Будь умным!


У вас вопросы?
У нас ответы:) SamZan.ru

Классифик.методов Психологич.html

Работа добавлена на сайт samzan.ru: 2016-01-17


1. Классифик.методов

Психологич. наука исп. весь арсенал общепсихолог. методов, наполняя их специфическим содержанием. Это обусловлено особенностями объекта и целями исследования. Клас.методов:

1 гр. неэксперимен. методов, представлет собой целенаправ. изучение профес. деятельности в естественных условиях:

-метод наблюдения (целенапр. прослеживание проявлений психики человека в определенных условиях)

-Анкетирование, проводится с использов. данных наблюдения, кот. исп. при составлении анкет.

-беседа, планово организован. исслед-ем в соответствии с задачами исследования.

2 гр. эксперимент. , вкл. целенаправ. изучение организации условий и способов выполнения деятельности.

-естественный (полевой) ;  Условия используемые при проведении естественного эксперимента, организует не экспериментатор, а сама жизнь.

-моделирующий ;При проведении испытуемый действует по инструкции экспериментатора и знает, что участвует в экс. в качестве испытуемого.

- лабораторный; предполагает проведение исследований в психологич. лаборатории, оснащенной спец. приборами и приспособлениями.

3гр.Диагностические: (позволяют исследователю давать количествен. квалификацию изучаемому явлению.)

Тест - стандартизир. задание, результат выполнения кот-го позволяет измерить псих. хара-ки испытуемого. Сущ. тесты: способностей,умений и навыков, на восприятие,опросники,мнения,эстетич.т.,проектив.,ситуац.,физич.,игры и т.д.

4 гр.Формирующие: (исп. в целях сопоставления влияния различ обучающих программ на псих. развитие испытуемых.)

к этой гр. относятся различ разновидности так называемого соц. экс., объектом кот-ого выступает опр. гр. людей:преобразующий,псих.-педаг.,формир.,эксперимент.-генетич. метод,метод поэтапного формирования.

2 вопрос. Наблюдение в психологии.

Наблюдение- метод исследования психич.процессов и явлений на основе организован. и целенаправлен.восприятия.

Особенности: активность наблюдателя,обязат. интерпритация получ.данных,субъективность отражения восприн-х данных,непосредств.данность наблюд. явлений

Объекты набл:поведение, черты личности,внешн. различимые формы взаимодействия людей в группе,эмоционал.состояние субъекта

+: естественность наблюд. проявлений, возможн. применения наблюдения с теми субъектами,с кот.затруднено провед. экспер.,возможность исследовать чел. системно.

-:пассивная роль наблюдения, трудность формулизации данных, приверженность к стереотипам,ГАЛЛО-ЭФФЕКТ(влияние впечатления о человеке на восприятие его частных хар-к), эффект психодиагностики(тенденция давать восприним-у чел. + или - оценку), ошибка усреднения(давать чел.среднюю оценку), ошибка проекции(искажение восприятия в следствии припис. др.чел своих черт), ошибка контрастности(сложность наблюдается при оценке чел.отрицать наличие черт,наблюд-х у самого себя),ошибка кореляции(оценка 1 признака поведения на основании др.признака)

Виды набл: по направл-ти: объективное;самонабл.; по организации:естествен;лабороторное;по кол-ву: индивид.;коллектив;по наличию замысла: случайное,преднамерен;по наличию плана: систематич.,не систематич.;в зависимости от полноты наблюдения: сплошное,не полное;по форме записи: фотографич.,обобщающая,интерпритацион;по позиции наблюдателя:включен., не вкл.;по открытости: открыт.,закрыт.;по наличию средств:прямое,косвенное;похронологич.организац:длительн,периодич.,однократ.;по наличию огранич.: формализир., не формал.

Процедура набл: 1.этап подготовки, выбор объекта и способа отчета 2. разработка схемы и техники наблюдения 3.проведение наблюдения 4.обработка и интерпритация результатов

Программа набл:цель наблюдения,объект и предмет, ситуации,в кот.проводилось н., временные рамки н., форма регистрация данных,бланки н. при условии их наличия.

3 вопросов. Беседа.

Беседа- метод устного получения сведений от интересующего исследований человека путем ведения с ним тематич.разговора.

Типы беседы:

1.- стандартизирован.беседа(четко очерчен круг вопросов,все ответы записываются)

-частично стандартизир.(вопросы заранее определены, но возможно их изменение,ответы запис.коротко)

-свободная беседа(возможность высказыв.собеседнику)

2. - терапевтич.беседа

-экспериментал.

-сбор субъективного анамнеза(сведения о личности собеседника)

-введение в эксперимент

-интервью

Структура беседы:

1. вводная часть(необх.привлечь собеседника,информировать его о продолжительности обслед.и о цели)

2.начальная стадия беседы(установление и поддержание контакта с собесед.)

3. сбор инфы по обсуждаемой теме

4. кульминация беседы(подробное исследование обсуждаемых проблем)

5. завершающая фаза(окончание)

Правила проведения беседы:

1. использование "вы-подхода"

2.установка на искренность и на открытость

3. гарантия для респондента защищённости и безопасности

4. доверие к психологу

Осн.типы вопросов:

- закрытые( ожидается ответ "да"или "нет",позволяет расширить инфу о собеседнике)

-открытые (развернутый ответ, переход от монолога к диалогу)

-выясняющие(уточнение к-л факта)

-вводные(чтобы собеседник дал развернутый ответ о к-л фактах своей жизни)

-отслеживающие(для создания четкой линии проведения беседы)

-проявляющиеся(для прояснения содержания к-л факта)

-конкретизирующие(реакция на ответы собеседника)

-косвенные(явл.косвенным выражением собствен.отношения респондента)

-вопросы интерпритации(исп.в виде перефразирования ответа)

Способы проведения вопросов:

1. нерефлективное слушание(способ ведения беседы с помощью невербал.средств коммуникации и речевых вставок)

2.рефлексивное слуш.(способ вед.б.,выполняющий задачу контроля точности восприятия посредством речи)

3. эмпатическое слуш.(улавнивание чувств говорящего, помогает объединить фрагменты беседы в единое целое)

4. Эксперимент в психологии — проводимый в специальных условиях опыт для получения новых научных знаний о психологии посредством целенаправленного вмешательства исследователя в жизнедеятельность испытуемого.

Специфика псих. эксперимента :

-Психику как конструкт невозможно объективно наблюдать и о её деят-ти можно узнать, лишь основываясь на её проявлениях, к пр., в виде опред. поведения.

-При изучении псих. процессов  невозможно выделить какой-то 1 из них, и воздействие всегда происходит на психику в целом

  - В экспериментах с людьми происходит активное взаимодействие м\у экспериментатором и испытуемым.

  - Данное взаимодействие в том числе делает необходимым наличие инструкции испытуемому.

Этапы эксперимента

1этап — постановка задачи и цели, построение плана эксперимента. План эксперимента строится с учетом накопленных знаний и отражает актуальность проблемы.

2этап — процесс активного воздействия на окр. мир, в результате чего накапливаются объективные научные факты. Получению этих фактов способствует правильно подобранная методика эксперимента.  Метод эксперимента формир. на основе тех трудностей, кот. необх. устранить, чтобы решить задачи, поставленные в эксперименте. Методика, разработанная для 1х экспериментов, может оказаться пригодной и для других, т.е приобрести универс. значение.

Классификации экспериментов

1.В зависимости от способа проведения: Лабораторный эксперимент;Полевой(естественный) эксперимент; Формирующий( психолого-педагогический)

2.В зависимости от условий проведения выделяют: Лабораторный эксперимент- (условия спец. организ. экспериментатором); Полевой(проводится в условиях, кот. экспериментатор не контролирует.)

3.В зависимости от результата воздействия выделяют:Констатирующий эксперимент (экспериментатор не изменяет св-ва участника необратимо, не формирует у него новых свойств и не развивает те, которые уже сущ; Формирующий(экспериментатор изменяет участника необратимо, формирует у него такие свойства, кот. раньше не было или развивает те, которые уже сущ.); Патопсихологический (целью ставится задача качеств. и колич. оценки основных процессов мышления;)

4.В зависимости от этапа исследования: Пилотное исследование (так называемое черновое, пробное исследование); Собственно эксперимент

5.В зависимости от уровня осознанности: те, в кот. испытуемому даются полные сведения о целях и задачах исследования; те, в кот. в целях эксперимента некоторая инфа о нём от испытуемого утаивается или искажается; те, в кот. испытуемому неизвестно о целях эксперимента или даже о самом факте эксперимента.

При проведении целостного экспериментального исследования выделяют следующие этапы:Первичная постановка проблем,Работа с научной литературой,Уточнение гипотезы и определение переменных, Выбор экспериментального инструмента, позволяющего, Планирование экспериментального исследования,Формирование выборки и распределение испытуемых по группам в соответствии с принятым планом, Проведение эксперимента,Первичная обработка данных,Статистическая обработка,Интерпретация результатов и выводы,Фиксация исследования в научном отчёте, статье, монографии, письме в редакцию научного журнала

Преимущества эксперимента:Возможность выбрать момент начала события, Повторяемость изучаемого события, Изменяемость результатов путём сознательного манипулирования независимыми переменными

5. Психика,сознание и бессознательное.

Психика -св-во высокоорганизован. материи отражать объектив. реальность и на основе формируемого при этом психич. образа целесообразно регулировать деят-ть субъекта и его поведение.( это функция мозга, заключающ. в отражении объектив. дейст-ти в идеал. образах, на основе кот. регулируется жизнедеят-ть организма.) Осн. функциями психики явл. тесно взаимосвязанные м/у собой отражение объект. реальности и регуляция индивидуал.о поведения и деят-ти.

Сознание -форма отражения действит. мира; свойствен. только людям и связан. с речью функция мозга, заключ. в обобщен. и целенаправ. отражении действит-ти, в предварит. мысленном построении действий и предвидении их результатов, в разумном регулиров. и самоконтроле поведения чел. Основа сознания - знание. Сознание принадлежит чел. Содержание сознания, содержание мыслей чел. - мир, его стороны,связи,законы. Поэт. созн. -субъектив. образ  объектив. мира. Сознанию чел. присущи: самосознание, самоанализ, самоконтроль. Они формир.  когда чел.начин.выделять себя из окр. среды.  Психолог. характеристики сознания: 1.С. - совокуп. знаний об окр. нас мире. След-о, в стр-ру С. входят познават. процессы, с помощью кот. чел.обогащает свои знания. Нарушение, расст-во  неизбеж. становится расстройством С. 2.  закрепленное в с. различ. субъекта и объекта, т.е. того, что принадлежит «я» чел. и «не-я». Чел. - един. живое существо, способное осущ. самопознание, производит сознател. самооценку себя самого в целом и своих поступков 3.обеспечение целеполаг. деят-ти чел. Когда чел. приступает к к-л деят-ти, он ставит перед собой цели, к достижению кот. он стремится в процессе деят-ти. При этом он складывает её мотивы, приним. решения, учит. ход выполн. действий. 4. наличие эмоц. оценок в межлич. отношен.

Бессознател.-совокуп-ть псих. процессов, в отношении кот-х отсутствует субъектив. контроль. Бессоз-м считается всё, что не становится для индивида объектом осознан. В бессозн., в отличие от созннан., невозможен целенаправ. контроль над совершаемыми действиями, невозможна оценка их результата.

В бессозн. входят псих. явления: ответные реакции, кот. вызываны неощущаемыми, но реально воздействующ. раздражителями; движения, бывшие в прошлом сознател, но ставшие неосознав.; некот.побуждения к деят-ти, в кот.отсутствует сознание цели, сновидения, оговорки, бред, галлюцинации.

6 Психи́ческие проце́ссы — процессы, условно выделенные в целостной структуре психики. Особенность психических процессов в том, что они наиболее кратковременные, быстропротекающие. В психических процессах, по Веккеру, можно выделить два уровня организации: первый связан с нервными процессами, организуемыми на уровне нейронных связей, данные процессы необязательно выделяются и определяются в сознании личности. Второй уровень связан с сознанием и включает в себя познавательные процессы. Все психические явления по их длительности можно разделить на 3 группы:психическиепроцессы;психические состояния; психические свойства.Виды психических процессов Позновательные(Ощущение Восприятие Представление Воображение Мышление Речь Внимание Память) Эмоциональные (Эмоции, Чувство Стресс, Аффекты)Волевые (Борьба мотивов Принятие решения Постановка цели)

7. Эмоции и Чувства Чу́вство — эмоциональный процесс человека, отражающий субъективное оценочное отношение к реальным или абстрактным объектам. Чувства отличают от аффектов, эмоций и настроения Эмо́ция — эмоциональный процесс средней продолжительности, отражающий субъективное оценочное отношение к существующим или возможным ситуациям. Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроенийК. Изард выделил следующие основные эмоции (интерес, радость, удивление, гнев, отвращение) Чувства и эмоции тесно связаны с нашими внутренними качествами, они просто являются отражением того, что происходит у нас внутри.

8. Понятие личности, её структура. Под «личностью» понимают: 1) человеческого индивида как субъекта отношений и сознательной деятельности. 2) устойчивую систему социально значимых черт, характеризующих индивида как члена того или иного общества или общности. Главные элементы структуры личности с т.зр.ее жизнедеятельности - это направленность личности и ее личностная база: мировосприятие, опыт и способности человека, его темперамент и характер.

9. Темперамент - энергия и динамика поведения человека, яркость, сила и скорость его эмоционального реагирования. Темпераментный человек - реагирующий ярко, быстро, громко! Типы : сангвиников- Это живой и подвижный человек с богатыми и быстро сменяющими эмоциями (чаще позитивного круга), выразительной мимикой и быстрой реакцией на все события, происходящие вокруг него., холериков- живой, горячий, страстный, импульсивный и порывистый, быстро и ярко реагирующий. Холерик эмоционален, легко заводится, легко разводится и на смех и на слезы: неуравновешен. , флегматиков невозмутим, непрошибаемо спокойный, даже ленивый, взрывов эмоций у него нет, эмоциональный фон спокойный, ровный, одинаковый.  и меланхоликов малоактивен, астеничен, скорее тихий, склонен к депрессиям и грусти, тоскует по чему-то своему.

10.Характер - структура стойких, сравнительно постоянных психических свойств, определяющих особенности отношений и поведения личности. Когда говорят о характере, то обычно подразумевают под этим именно такую совокупность свойств и качеств личности, которые накладывают определенную печать на все её проявления и деяния. Черты характера составляют те существенные свойства человека, которые определяют тот или иной образ поведения, образ жизни. В системе отношений личности выделяют четыре группы черт характера, образующие симптомокомплексы: 1отношение человека к другим людям, к коллективу, к обществу: индивидуализм; коллективизм (общительность, чуткость и отзывчивость, уважение к другим людям, и противоположные черты — замкнутость, черствость, грубость, презрение к людям);2черты, показывающие отношение человека к труду, к своему делу3черты, показывающие, как человек относится к самому себе 4черты, характеризующие отношение человека к вещам: (аккуратность или неряшливость, бережное или небрежное обращение с вещами).

11) Я-концепция. Самооценка.                                                                                             Я-концепция - Совокупность всех представлений человека о себе, сопряженная с их оценкой. Установки, направленные на самого себя: 1) <образ Я>-предст-ние индивида о самом себе; 2) самооценку - эмоционально окрашенную оценку этого представления; 3) потенциальную поведенческую реакцию-те конкретные действия, которые могут быть вызваны <образом Я> и самооценкой.                                                                                                            <Я-концепция> играет троякую роль: она способствует достижению внутренней согласованности личности, опр-яет интерпретацию приобретенного опыта и явл-ся источником ожиданий относительно самого себя.                                                                                                                   Самооценка - оценка личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей. Относясь к ядру личности, С. является важнейшим регулятором её поведения. От С. зависят взаимоотношения человека с окружаимиющими, его критичность, требовательность к себе, отношение к успехам и неудачам. С. связана с уровнем притязаний человека, т. е. степенью трудности достижения целей, которые он ставит перед собой.

12)Понятие общение. Структура общения.                                                                                                                                                                                      Общение- процесс взаимодействия людей, в результате которого происходит обмен информацией.цели общения могут быть достаточно разнообразными:  развитие, обучение и воспитание, установление деловых контактов и др.                                                                                            Структура общения – это совокупность основных элементов, из которых складывается процесс общения. При этом структурная характеристика общения может быть дана и применительно к основным элементам, и относительно внутренней структуры каждого из них.                                                                                                                                                                                                                         Основные компоненты общения: субъекты; средства; потребности, мотивация и цели; способы взаимодействия; результаты.Структура охарактеризована  путем выделения в общении 3 взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене инфой м-у общающимися. Интерактивная сторона заключается в орган-ции взаимодействия м-у общающимися (обмен действиями). Перцептивная сторона означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Все 3 стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

13) Коммуникационные роли – это функции, которые выполняют члены организации в процессе передачи информации. Некоторые индивиды являются как бы “сторожами”: они контролируют входные потоки сообщений. Другие занимают ключевые позиции, связывая группы. Их называют “связными”. Основное отличие третьей группы лиц состоит в том, что они оказывают неформально решающее влияние на поведение остальных, это - “лидеры мнения” (неформальные лидеры). Четвертая группа - “космополиты” - это как бы “окна в мир” организации, поскольку они связывают систему с внешней средой.

У каждого индивидуума развивается свой избыточный канал воспоминания:

Визуалы. Визуальный (зрительный) тип характеризуется тем, что, беседуя, жестикулирует, как бы изображая то, о чем говорит. В разговоре визуал часто употребляет выражения: «Представьте себе...», «Посмотрите...», «Обратите внимание, это выглядит так...». При этом часто заглядывает в глаза собеседнику.

Аудиалы. Аудиальный (слуховой) тип любит употреблять выражения: «Это звучит так...», «Послушайте...». При воспоминании аудиал взор обращает влево. При разговоре часто поворачивается к собеседнику боком (ухом), в глаза смотрит достаточно редко.

Кинестетики. Кинестетический (двигательный) тип часто употребляет слова, связанные с тяжестью-легкостью, теплом-холодом. Например, «мороз по коже», «облился холодным потом», «тяжелая голова» и т.п. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз.

Дигиталы (от английского «digit» — число). Люди этого типа проявляются словами, связанными с информацией, интересами, понятиями: «интересно», «понимаю», «следовательно», «знаю». Для них самым важным является внутренний диалог. Некоторые авторы называют людей этого типа «компьютерами». Это связано, в частности, с тем, что наибольшее число представителей дигиталов среди программистов, шахматистов. Много их и среди юристов.

14) Стили общения.Манипулятивное общение.
Стиль общения существенно влияет на поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения опр-тся такими факторами: личные качества человека, его мировоззрение и соц статус в опр общ-ве, характеристиками этого общ-ва и др.                                                                                                                                                                                                                 Стили:  
авторитарный, демократический, либеральный, ритуальный, манипулятивный и гуманистическийРитуальное общение-Гл задачей явл-ся поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества.(Например, мы здороваемся со знакомыми и малознакомыми людьми, говорим о погоде, смеемся, жалуемся на бытовые трудности).                                                                                           Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В манипю общении  собеседнику демонстрируется только то, что поможет достижению цели.По сути любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убеждение, управление вкл в себя манипобщение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личное общение, что позволяет удовлетворить такие человеческие потребности, как понимание, сочувствие, сопереживание. Авторитарное общение. Это власть одного в процессе общения. Единоличное принятие решения, приказы, указания. Либеральное общение. Либерал, или уступчивый, в общении «плывет по течению», часто прибегает к уговариванию собеседника, но в общем, достаточно малоинициативные в общении.

15) Эффекты коммуникации – это относительно прочные мысленные ассоциации будущего покупателя, связанные с данной торговой маркой. С их помощью создается позиция марки на рынке, а потребитель склоняется к мысли о покупке.
Можно выделить пять эффектов коммуникации:

- Потребность в товарной категории (способность потребителя определить рекламируемую товарную категорию).
- Осведомленность о торговой марке (способность покупателя идентифицировать (узнать или вспомнить) торговую марку внутри данной категории).
- Отношение к торговой марке (оценка покупателем воспринимаемой способности марки соответствовать его текущей мотивации).
- Намерение купить продукт определенной торговой марки (решение покупателя приобрести продукт или предпринять иные действия, связанные с покупкой).
- Содействие в покупке (те элементы рекламного сообщения, которые помогают совершить покупку).
Левидж Стейнер в 1964 году разработал стадии формирования отношения потребителя к ТМ. 1.Наслышанный, 2.Осведомленный, 3. Запомнивший,4. Привлеченный, 5. Приверженец, 6. Покупатель. Стадия наслышанный соответствует эффекту "потребность в товарной категории", стадия осведомленный – осведомленность о ТМ, стадия запомнивший и привлеченный – отношение к ТМ, стадия приверженец – намерение купить продукт определенной ТМ, покупатель - содействие в покупке. Если рассматривать три компонента отношения, то стадии 1-3 относятся к когнитивному компоненту, 4-5 – к аффективному(эмоционально-чувственному), 6 – к конативному.

16. Барьеры непонимания.

Зачастую источник инф-ии заслуживает доверия, авторитетен, однако инфо. «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить? 4 барьера непонимания: фонетический, семантический, стилистический, логический.

Фон.возникает: когда говорят на иностранном языке;используют большое число ин.слов или спец.терминологию;когда говорят быстро, невнятно и с акцентом. Преодоление:внятная, разборчивая и достаточно громкая речь;учет аудитории и индивид.особенностей людей;наличие обратной связи.

Сем.возник: когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой»(«смысловые» поля у разных людей разные,жаргон). Преодоление: говорить максимально просто;заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий,терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стил.возникает: когда человек обязан понять и отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. главное при преодолении стилистического барьера — правильно структурировать передаваемую инфо.

Лог.возник: если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.Преодоление: учет логики и жизненной позиции собеседника; правильная аргументация.

17.Кинесические средства общения.

К. с - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении(поза,жест,мимика,взгляд,походка). Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные(впервые указал на роль позы психолог А.Шефлен). При закрытой позе человек старается не показывать переднюю часть тела, Поднятые плечи и опущенная голова говорят о том, что собеседник замкнут. Жесты - это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон, телесное проявление эмоций и мыслей(изуч.психолог Майкл Арчил). Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны дополнять друг друга, совпадать.Например, барабанит пальцами - скучает нервничает, пожимает плечами – неинтересно. Походка - это устойчивая фиксация телодвижения, своеобразная картограмма личности. Человек, уверенный в себе, идет быстро, руки висят свободно, подбородок поднят. И наоборот, подавленный, упавший духом человек идет, волоча ноги, руки в карманах, голова опущена низко. Озабоченный человек нервничает, расхаживает взад, вперед. Мимика - выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления чувств, настроений человека. Гл. хар-ка мимики- ее целостность и динамичность.(изуч. Р. Экслайн и Л. Винтерс). С мимикой очень тесно связан взгляд или визуальный контакт. Длительный, неподвижный взгляд в глаза собеседнику - стремление подчинить его, отведенный в сторону взгляд может означать скрытность или несогласие.

 Различают взгляды: деловой, неформальный или социальный и интимный.

18. Такесические и проксемические средства общения.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Рукопожатие является непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Проксемика (от англ - близость) исследует расположение людей в пространстве при общении(ввел в нач 60-х г ам.антрополог Эдвард Холл). Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Знание расстояния - нормы приближения человека к человеку, называемых дистанциями, позволяет прогнозировать реакцию людей в процессе общения. Размеры личной пространственной территории человека: - интимная (от 0 до 45 см), включая сверхинтимную зону (0 - 15 см) - общение с близкими людьми;

 - личная или персональная (46 - 120 см) - общение со знакомыми людьми;

 - социальная (120 - 400 см) - общение с незнакомыми и малознакомыми людьми;

 - публичная (свыше 400 см) - общение лектора со слушателями и др.

19. Понятия и функции конфликта в туризме.

Конфликт- противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами. Чаще всего конфликты могут возникать в случае грубого отношения работника сферы туризма (менеджера туристической фирмы, администратора гостиницы, официанта и т.д.) до туриста или наоборот. Функции: конструктивные(положит):1.познавательная,2.ф-я развития(источник развития самих участников),3.инструментальная(инструмент разрешения противоречив)4.перестроичная(перестраивает взаимоотнош участник)

Деструктивные(негативн):1.разрушение совместн.деят-ти,2.ухудшение или развал отнош,3.негативное самочувствие участн,4.низкая эффективность дальнейшего взаимод-ия.

20. Виды конфликта в туризме. Динамика конфликта.

Виды:

- Конструктивные конфликты, для которых характерны противоречия, касающиеся принципиальных аспектов деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства, проблемы ее сотрудников. Разрешения таких конфликтов выводит деятельность туристического предприятия на новый, более высокий и эффективный уровень развития;

- Деструктивные конфликты, которые приводят к разрушительным действиям, резкому снижению эффективности деятельности предприятий туризма.

Типы конфликта: Meжличностные конфликты; Конфликт между личностью и группой; Межгрупповые конфликты; Внутриличностные конфликты.

Динамика конфликта(этапы):

1.Предконфликт,т.е возник.проблемной ситуации,попытки решить проблему не конфликтным способом.

2.Конфликт-пик конфликта или эскалация, и противодействие.

3.Завершение конфликта

4.Послеконфликтная ситуация-частичная или полная нормализация отношений.

Объект конфликта-то,на что претендуют его участники.

Предмет конфл-те противоречия,котор. проявл в зависим.от объекта.

21. Предот.и разрешение конфликта

Конфликт –столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений 2 или более людей.Меры разрешения конфликта.

Администрат.меры. Это перемещения, организац.выводы, взыскания и наказания. Поск-ку в своей основе админ.меры уподоблены хирургич. инструменту, они должны применяться осторожно, на нравствен.основе,методически правильно. В противном случае конфликт не будет разрешен, он может даже обостриться. В условиях гласности и демократиз. руководителю следует брать за основу сл. положения: любая администрат. мера должна осущ. в условиях полной гласности; в обсуждение конфл.ситуации-вовлекать общест-ть подразделения; к разбирательству конфл.ситуации-привлекать представ.коллектива, пользующ.у работников доверием;в ходе бесед с конфликтующ.соблюдать такт,не допускать унижения их чувства собств.достоинства.

Педагогич.меры. Действенны когда глубина конфликта оказ. небол. В ситуации «служебный конфликт» пед.меры могут обеспеч.создание благоприят.фона для вовлечения в процесс нормализации обстановки сотрудников, с кот.взаимодействуют конфликтующие.Гл.средством пед.мер явл.метод убеждения. Цель-привести чел. к пониманию того,что конфликт оказ. вредоносное воздействие на личность конфл-щих, на морально-псих.климат труд.коллектива. Успешность убеждения зависит от авторитетности лица,кот.осущ.убеждение и от его педаг.мастерства. В условиях гласности и демократизации эта деятельность в значительной степени усложняется. Те, кого убеждают, хотят получать не только аргументы и факты со стороны убеждающего, но и чувствовать искренность его намерений.Процесс убеждения должен строиться с учетом особенностей этапов возникновения и протекания разногласий или противоречий между конфликтующими.

Психологич.меры. Примен.во всех случаях разрешения конфликта, однако ведущими становятся когда конфликтующие сами не в состоянии выйти из противоборства, хотя и желают этого.Применение псих.мер обусловлив фактором наличия у конфлик-х личностной дезорганизации. Это явление выступает в разнообразных формах псих. защиты. Об этом пишет в своем отклике на ситуацию «служебный конфликт» П.Кривцов. «В чем-то преуспев,- отмечает он, -- чел.склонен расценивать это как личную заслугу, как следствие своих достоинств. При неудаче же непременно свалит вину на неблагоприят. жизнен. обст-тва.Успех товарища объяснит сопутствующ. тому благоприят. обстоят-ами,а причину его неудачи объяснит его негатив. личн.качествами»

22. Прием и выявление потребностей туристов

Обслуж.туриста в офисе нач. с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не св-ва турпродукта, а пользу, кот.с ним связана. Поэтому основой обслуж.туриста будет не сам тур.пр и его хар-ки, а выгода. Чтобы знать, что явл. выгодным для туриста, необх. изучение его потребностей. Для этого рекоменд.установить психолог.контакт с клиентом.Для того чтобы выбрать способ установления псих.контакта с клиентом, необх. исходить из целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребителей, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние.Важн.элементом стадии выявления потреб.клиента явл.слушание. Во время слуш.след.избегать 3 ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.Неумение слушать явл. причиной неэффектив. обслуж. туристов в офисе, пос-ку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.Выявл.потреб.клиента способствует знание факторов тур.мотивации. Без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынок и удовлетворить желания клиента.Квартальнов выделяет 14 факторов тур.мотивации : Возраст.  Образование. Соц.принадлежность.Менталитет. Конфессия6. Доход. Семейное положение. Работа. Отпуск. Здоровье. Географическое направление. 
Сезонность.Активность. 
Зная потребности и конкр.мотивы туриста, менеджер должен спросить себя: «Сможет ли клиент получить от данного тура именно то, на что он рассчитывает?» Если тур максимально подходит клиенту, то можно расписать по пунктам те блага и преимущества, которые он получит от предлагаемого турпр.

23. Установление психологического контакта с клиентом.

Стадия установления контакта обязательно присутствует в любых переговорах, не только в продажах. Стадия установления контакта, предполагает то, что в английском языке носит название small talk дословно – маленькая беседа, разговор ни о чем – если говорить о смысле. Несколько важных моментов: Стоит различать подход к стадии установления контакта при телефонных переговорах и личной встрече: при телефонных продажах и разговорах этот период должен быть значительно короче, потому что быстрее «уплывает» внимание собеседника Принципиально по-разному будет проходить стадия установления контакта в зависимости от того, первая ли это встреча, или мы уже знаем клиента, что именно мы о нем знаем, есть у нас рекомендатели и общие знакомые или нет, если встреча первая, то какую информацию мы собрали о человеке Этот этап переговоров не стоит переоценивать и воспринимать неудачу на этом этапе как приговор Есть несколько примитивно простых, но в реальности имеющих значение моментов, к которым нужно быть готовым, чтобы установление контакта прошло успешно. Их мы и рассмотрим далее При личном общении первое впечатление, как правило, складывается в течение первых 30 – 40 секунд. На первое впечатление сильно влияет:
- внешний вид - первые фразы - первые действия Правило комплимента

Формирование первого впечатленияпо Меграбяну): визуальное 55%, вокальное 38%, вербальное 7%.

24. Особенности построения вопросов. Вопрос-высказывание, обращение к кому-либо для получения ответа, например с целью получения информации.Цель задавания вопросов-выяснение недостающей инфо от собеседника и определение его потребностей. Типы: 1)ОТКРЫТЫЙ: позволяет овладеть инициативой в диалоге и удерживать ее, получить максимум инфо, разговорить,убедить.Задается с помощью впоросительных слов что,где,когда,для чего.. Типология открытых: а)приоритетности (что важно?на что обращаете внимание?); б)тождественности(что означвает, что подразумеваете под), в)причины и цели (в связи с чем, для чего,почему), г) места и обстоятельства(где,когда,как часто). 2)АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ позволяет перевести беседу в новое русло,добиться большей определенности,предоставить выбор из заготовленных альтернатив.С помощью перечисления разделительных союзов «или», «либо». 3)ЗАКРЫТЫЙ позволяеь добиться определнности от партнера, провести собственную гипотезу, уточнить слова партнера, зафиксировать ответсвенность за слова партнера. С помощью вопросительной интонации так, чтобы ответить можно было только ДА и НЕТ.

Задавать вопросы именно в таком порятке: ОАЗ.

25.Техники внушения. Преодоление возражений

Внушение -метод, способст. некритич.восприятию внешней инфы. Внушать, способен тот, кто обладает авторитетом. Чем выше авторитет, тем неопроверж. кажутся док-ва внушающего. Опытные менеджеры по продажам часто пользуются элементами техник внушения. Некоторые из них просто незаменимы в презентации турпродукта. Чтобы внушить клиенту нужно:1. Создавайте яркие картины предстоящ.путешествия. Сам. действен.й способ заинтересовать потенц.туриста, не имеющего заранее установлен.цели путешествия,- быть самому заинтересованным в том, о чем говоришь2. При создании ярких картин используйте длинные фразы 3. Внушайте клиенту мысль об идеальности выбора тура. Учитывая, что обслуж.туристов не огранич.фактом продажи путевки,важно, чтобы клиент вышел из офиса с твердой уверенностью, что выбран.им тур - лучший на рынке туруслуг.

Способы устранения возражений.

Часто ис.техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положит.стороны турпр, но в то же время знать и не умалчивать о негативных.Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенц.туриста.Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно смело исп. метафоры. Устранить некот. возражения клиента можно ссылкой на существующ.нормы, стандарты, правила делового оборота или закон.Еще 1псих.хитростью явл.подмена возражения клиента своими вариантами. Допустим, клиент решил отложить поездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с туристами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. А кому-то просто не хватает решимости отправиться в отпуск в горы. Неужели Вы не хотите ощутить прелесть Альпийских гор только потому, что это для Вас пока еще не привычно?»Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию.

26.Создание благопр.псих.климата

создание БПК менеджерами тур.агентств:

1.Установл. доверит. отнош. с потенц. покупателем. Решающ. значение- умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Если относит. к клиенту как к другу, для кот. менеджер готов сделать все, то клиент будет доверять вам и прислушив. к советам.

2. Чутко реагируйте.При работе с клиентом следует сконцентрир. внимание на клиенте.  Краткий разговор в друж. тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь девизом: клиент — превыше всего, первостепен. значение имеет его благополучие и самочувствие.

3. Знание людей. Настраивайтесь на то, что люди, с кот. общаетесь, доброжелат., отзывчивы и искренни. Тогда,вы убедитесь, что так и есть. С опытом накаплив. и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем чел. новаторского склада; к медлительн. и нерешит. чел. нужен иной подход, чем к импульсивному. Для чел., обладающ. харизматич. св-ми, естественным явл. заранее готовиться к разговору с клиентом,приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его хар-ра.

4.Не уговаривать, а убеждать!Если клиента убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам.

5.Личность притягивает.Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда — все воздействует на подсознание собесед-а. Окружающие чутко реагируют на личнос. качества того, кто вступает с ними в общение, поэт. важно совершенст. свою личность.

6.Правильное проведение деловой беседы. Псих.культура дел.разговора — это единство знаний, отражающ. закономерности психич.деят-ти собеседников, и умение применять эти знания в конкрет. дел. ситуациях. Псих.культура продаж турпр. начин. с создания БПК . БПК во время продаж турпр.связан с тем, каков псих.настрой клиента, каково его душевное состояние и самочувствие. Психологи выделяют аспекты, (обеспеч. любому чел. хорош. псих.самочувствие):  вести себя спокойно и непринужденно;сосредоточить все внимание на клиенте;улыбаться и поддерживать контакт глаз; подчеркив. мимикой заинтерес-ть в беседе; исп. открытые жесты;говорить с той же скоростью, что и клиент;положительно отзыв. о личности клиента; показыв. собств. уважение коллег по работе; Применение во время продаж турпр.этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента.

27. Типология клиентов

Виды и формы тура тесно связаны с типолог. клиентов. Зная типолог, турагенту легче представить какую форму тура выберет опр. тип клиента. И соотв-но предлагать наиб. подходящ. туры и услуги.

1) «Аналитик» – присущи пассивность поведения и отсутствие эмоц. отзыв-ти. Он больше слушает, нежели говорит. Избегает прям. контакта, держит дистанцию. Выглядит как деловой чел, не суетится и не любит, когда его торопят. Долго принимает решения и обожает детали, любит точность и пунктуальность. Для него не стольком важен вид из окна номера, как удобства в нем.При работе с таким клиентом менеджеру нужно набраться терпения, иметь в запасе справоч. материал и излагать все по существу,не следует переходить в неформал. стиль общения.

2) «Добряк» – пас. поведения и эмоц. отзыв-ть. Придя в фирму, добряк останав-ся у двери, ищет и читает инфу. Не любит проявл. инициативу. Это оч теплые, мягкие люди, с ними приятно общаться. Они не могут сказать нет. Не любят перемены и часто составляет основу постоян. клиентов фирмы. Любит ездить в 1 и ту же страну, 1 отель. Он искренне предан друзьям и семье, путешествует с ними. При общении с таким клиентом менеджеру необх. быть активным и установить с ним контакт, располож. к себе, вызвать доверие. Решение такие люди приним. медленно, поэтому их необх. к нему подталкивать.

3) «Активист» - активность в повед. и отсут. отзыв-ти. Больше говорит, нежели слушает. Когда заходит в офис производит вид очень важного чел, кот. всегда занят и дорожит своим временем. Детали тура для него не так важны, как направления. Предпоч. экстрем. туры с активными физич. нагрузками. Он напорист в общении, внимат. наблюдает за действиями менеджера, смотрит в глаза, стремиться занять доминир. положение. Если «акт» доволен обслуж., он непременно станет постоян.клиентом фирмы. Обычно «акт» выбир. дорогие маршруты и хорошо ориентир. в качестве услуг.

4) «Энтузиаст» - активность повед. и эмоц. отзыв-ть. Отличит.особенность энт.- энергичность, живость и выразительность,активен в общении, больше говорит, нежели слушает. Общаясь с менеджером, такие люди предпоч. «короткую» дистанцию. «Разговорить» такого клиента не составит труда. Он сам все расскажет,он красноречив и многословен. Детали ему не интересны. При общении с таким клиентом менеджеру необх. знать, что этот «тип»  непунктуальный. При разговоре менед. придется «соответ-ть» - быть живым, энергич, уверен, готовым заверш. обсуждение в люб. минуту. «Энт» может внезапно вспомнить о др., важной встрече и…умчаться.

28. Понятие и принципы дел.этикета в СКСиТ.

Д.э.в турдеят-ти - это установлен. порядок поведения сотрудников турпредпр. с клиентами и основы отношен. персонала м/у собой: руководителей и подчиненных, а также равных по должностям.

Нормы д.э. - это не высшая истина, они не имеют абсолют. хар-ра и могут изменяться со временем. Однако их разумное соблюдение существенно повысит эффективность деят-ти турфирмы.

Принципы д.э., кот. важны для туротрасли:

1. Здравый смысл. Содержание требований д.э. должен соотв-ть здравому смыслу, предусматрив. экономию раб. времени, обеспеч. порядка на предприятии, поддержку организованности персонала.

2. Свобода. в сфере турдеят-ти принцип приобретает доп.значение, поск-ку предусматрив. терпимое отношение к национал. особенностям и культур.национал. традиций иностран. гостей.

3. Этичность. позволяет "окружить" турбизнес многочисл. "нравственными фильтрами", кот. оставляют аморальные поступки персонала за пределами дел. отнош.,когда работник осознает, что обманывать клиента аморально и невыгодно, то эффективность деят-ти турпредпр. неуклонно растет.

4. Удобство.Принцип на турпредпр. необх. реализовать во всем: начиная с организации раб.места и заканч. правилами проведен. презентации турпродукта.

5. Целесообразность. Каждое требование д.э. должно служить опр.целям.

6. Экономичность. Во исполнение рекомендац. д.э. не следует тратить много денег.

7. Непринужденность. Эт. нормы д\б естеств,выполнят. с легкостью и без напряжения.

8. Консерватизм. принцип прослежив. во многом: в строгом дел. костюме работника турфирмы,в его манерах общения, преданности опр. традициям.

9. Универсализм. Люб. правило д.э. может примен. в различ. ситуациях дел.отнош.

10. Эффективность дел.эт. состоит в том, что его стандарты позволяют сокращать сроки выполнения договоров, уменьш. кол-во конфликтов в коллективе.

Применение принципов д.э. на практике явл. экономич. выгодным и повыш. эффективность деят-ти турпредприятия.

29. Требования этикета к рабочему месту

Организация раб.мест в служеб.помещениях бывает 2 видов: зальная; кабинетная.

Зальная стр-ра допуск. размещение  неогранич. числа рабмест в 1 зале. М\у столами ставят лёгкие перегородки; они не доходят до потолка и лишь визуально создают некот. иллюзию изолированности; сотрудникам приходится работать в условиях "речевого коктейля".

Кабинетная система м\б представлена помещениями 2 видов:

1 – в помещении, состоящем из 1 комнаты, размещаются столы сотрудников, однако, поск-ку площадь комнаты не превышает 25-40 кв.м, там ставиться не более 5-8 столов.

2 – помещение для 1 лица – менеджера. Стандарт. кабинет менеджера предполаг. наличие 3 зон – рабочей, совещ-й и зоны неформал. общения.  В раб.зоне находится стол менеджера; кот. м\б дополнен различ. технич. средствами – компьютер, факс. В совещат.зоне наход. бол. стол, т.к. часто совещания проводятся прямо в кабинете менеджера.Зона неформ.общения – неск-ко кресел, журнал. столик, иногда– бар.

В соврем. дел.мире принято стены служеб. помещений красить светл.нейтрал.тонами.

Пол д\б из плитки – в коридорах, холлах. Паркет – для отдел. кабинетов менеджеров, для парадных служеб.помещ., в ост. случаях – линолеум. Вполне уместны украшения в служ. помещ, однако их допустимый перечень весьма ограничен – это эстампы, картины, гравюры. Чаще всего это пейзажи, натюрморты, излучающие спокойствие, уравновешенность.  Украшением стен служебного м\б лицензия, диплом или др.документ, свидетельст. о выс.ур. исполнения служ.обязанностей . Прекрасным украшением служ.помещений всех типов м\б цветы. Неуместно украшать отд.раб.место различ. картинками или открытками. Недопустимы предметы личного характера – фото членов семьи, всякие  фигурки и т.п. мелкие вещи.В наст. вр. принято оборудовать раб.помещ. организ.стандарт. мебелью. Некот.компании ставят дорогую мебель, чтобы подчеркнуть должностной ранг хозяина кабинета.Для обеспеч. сотрудника достойным рабместом необх, руководствуясь организ-й схемой предприятия, учитывать "протокольные особенности" данного служ.места, выдел-о для сотрудника данной должности.

30. Психология имиджа, его основные элементы.                                                                                                                                                                                                                                                                                                    Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.Структура имиджа любой компании (организации) формируется по четырем основным элементам: 
1. Фундамент имиджа компании - осязаемый имидж. То, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании. 
2. Внешний имидж компании Воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение о кампании, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.
3. Внутренний имидж компании.  Атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме. 
4. Неосязаемый имидж компании. Ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. 

31. Психология гостеприимства.

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов: - качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся; - создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое); - нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»). Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры. При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

32. Психология «трудных гостей».

Типы трудных людей

Тип "танк". Это довольно агрессивный человек, который любит задирать других, говорит колкости, быстро раздражается. У "танка" больное самолюбие, и взрывы агрессии и. Он вспыльчив, но, как большинство вспыльчивых людей, быстро отходит. Чтобы избежать конфликта, сначала постараться не сталкиваться с "танком" лбами, дать ему выпустить пар. А через какое-то время взять его голыми руками: сил на споры у него больше не будет. Тип "жалобщик". У "жалобщика" всегда найдется, по какому поводу поныть. Они бывают назойливы, бывает, что сначала слова не вытянешь, а потом и сама не заметишь, как на тебя несется поток жалоб. Эти трудные люди могут жаловаться и на реальные, и на вымышленные обстоятельства. Жалобщик разочарован в себе, у него "все плохо", "все болит и ничего не помогает". Они считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность. Тип "сердитый ребенок". Этого человека очень легко обидеть, он любит надуться, поскандалить. Стоит случиться малейшему стрессу, так он впадает в "детскую" панику. Не обижайся на него, просто он напуган и чувствует себя беспомощным. Он не способен быстро взять контроль над ситуацией. Тип "молчун" – совершенно загадочная личность, никогда не знаешь, что у него на уме. Про такого говорят: из него слова не вытянешь. При этом он чувствует себя совершенно комфортно. Покажи ему, что он тебе по-настоящему дорог. Молчание – признак того, что человек не уверен в себе, в том, что он может быть кому-то интересен."Сверхпокладистый" тип соглашается с собеседником во всем, но не всегда выполняет то, на что подвязался. Чтобы добиться от такого типа искренности, постарайся донести, что тебе важно не его согласие, а его мнение."Вечный пессимист" всегда настроен на самое худшее. А раз впереди все равно ничего хорошего, по его мнению, не произойдет, значит, и стараться незачем. Такие люди, в отличие от "сверхпокладистых", всегда говорят "нет".

33. Личностные качества гостиничных работников.

Работа персонала гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обусловленных национальным менталитетом. Важным фактором успехов в работе выступает личный рабочий стиль, зависящий прежде всего от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков. В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:= уважение (которое можно выразить словами);= внимание; понимание; = дружелюбие = помощь. Отношение к себе, проявляется в следующем: = удовольствие от своего дела, = принятие себя, = стабильная высокая самооценка. Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности. Если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повышается.

34.Психология личности экскурсовода .                                                         Личность экск. играет бол.роль в его проф.успехах, чем глубокие знания. Л.Э.проявл. в том, какие речев.способности она имеет. В этой связи сущ.хар-ки индивид.речевых типов, предлож.С.Ф. Ивановой. Каждый реч.тип соответ.1 из 4 темпераментов.

Рационально-логический тип. У экск, отн.к этому типу, эмоции часто скрыты от посторон.взгляда, но их сдержанность не означ. отсутствие эмоц-ти.Больше склонны к анализу явлений, к рассуждениям и строгой аргументиров-ти своих и чужих поступков. Их подготовка к провед.экск.отлич. последоват. отбором и строгой систематизац.материалов, обдумыван. и разработ. плана. Экск.помнят этот план и выступая не польз. им. У них др.проблема: как сделать свою речь яркой, эмоц.и какие подобрать примеры, иллюстр. и аргументир. осн.мысль, чтобы заинтерес. экскурсантов. Чаще всего «логиками» бывают сангвиники.

Эмоционально-интуитивный тип. Экск. говорят страстно и увлеченно, часто шутят, но не всегда могут уследить за жесткой логич. последоват. речи и «свести концы с концами». Без строгого плана при огранич.времени они могут «занестись», потерять мысль и в результате свести на нет эффект своей блистат.речи - у экскурсантов остается впечатление эмоц.болтовни. План выступ.пишут не всегда, считая, что он их сковывает. К эт.типу чаще относят. холерики.

Философский тип. экск. эт.типа эмоцион.,и склонными к анализу. Могут проявл. организ-ть, а могут без видимой организац. удивить глубок.познаниями.Несмотря на индивид.различия, таких экск.объединяет стремление к исслед., осмысл. явлений прямо на глазах у экскурсантов, желание и умение вовлечь в этот процесс экскурсион.аудиторию. Индивид-ть«философов» в речи проявл. слабо, поск-ку они м\б как аналитиками, так и лириками. Чаще всего это флегматики.

Лирический, или художественно-образный тип. Такие экск.мыслят образами, чем логич.категориями. Эти экск. впечатлительны и эмоциональны. В их хар-ре прослеж. лиризм, утонченность, волнение и проникновенность. В основном это меланхолики.




1. ЭТАЛОН 185000РК г
2. кристаллический пропилпарабен поливинилпирролидон циклодекстрин парфюмерная кохмпозиция.html
3. История Аргентины
4. Игровое поведение приматов и его антропогенетически значимые психологические особенности
5. . Понятие о кривизне поверхности.
6. Економікоправовий аналіз та аудит для студентів спеціальності Правознавство Зміст та функц
7.  В чем заключается эффект Холла и каков механизм его возникновения В 1879 г
8. Найяскравішою сторінкою героїчної діяльності Червоно Хреста стала безприкладна мужність його членів вол
9. развивать познавательный интерес к национальному наследию; 2 развивать эмоциональную сферу му
10. Контрольная работа- Местные анестетики
11. Основы экологии и экономика природопользования имеет наиболее тесные контакты с экономической теорией по
12. Организационный момент.html
13. вариантом его элементов образующих внутреннюю структуру конфликта как целостного явления
14. Графические возможности Microsoft Word
15. Вносим изменения в декларации
16. политических экономических идеологических национальных религиозных территориальных противоречий между
17. Здоровье в Тюменской области13 2
18. Варіант 20 1основні засоби здійснення інформаційної діяльності
19. Этот продукт широко используется в характеризующихся неглубоким залеганием и пониженной температурой плас
20. Австронезия