Будь умным!


У вас вопросы?
У нас ответы:) SamZan.ru

Анализ конфликтных ситуаций в ресторане «Рамонак»

Работа добавлена на сайт samzan.ru: 2015-07-05


СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………….

. Понятие конфликта и его характеристика……………………………

1.1 Природа и типы конфликтов…………………………………………

1.2 Причины конфликтных ситуаций…………………………………..

1.3 Динамика конфликта…………………………………………………

2. Методы разрешения конфликтов

. Анализ конфликтных ситуаций в ресторане «Рамонак»

. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями ресторане

Заключение

Список использованных источников


ВВЕДЕНИЕ

Процесс общения между людьми очень многолик и нередко предполагает возникновение и разрешение каких-либо конфликтных ситуаций. Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты. Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности. Причины конфликтов весьма разнообразны.

Возникновение конфликтных ситуаций обусловлено противоположными интересами, целями, которые люди хотят реализовать, вступая во взаимодействие друг с другом. Непонимание, связанное с различиями в моральных ценностях, жизненном опыте, в уровне образования, также способствует возникновению разногласий между людьми. По оценкам специалистов, менеджеру организации приходится затрачивать 50-70% своего рабочего времени на решение производственных конфликтов. В организациях, где трудится большое количество людей, одновременно возникают, продолжаются и разрешаются конфликтные противоречия. Некоторые из них мешают работать другим сотрудникам, другие выявляют недостатки организационного управления. В зависимости от личностных качеств сотрудники по-разному относятся к противодействию с коллегами. Одних это сильно ранит и выводит из душевного равновесия, другие придерживаются мнения, что каждый должен осветить свою точку зрения на проблему. Нерешенные конфликты, прежде всего, влияют на личность человека, меняют его отношение к выполняемой работе и окружающим его сотрудникам, что, в свою очередь, оказывает негативное влияние на психологический климат в коллективе, снижает эффективность его деятельности. Коллектив распадается на группы, что затрудняет решение совместных задач, поэтому менеджеру для конструктивного разрешения конфликтов необходимо знать природу, типы и причины их возникновения, уметь оценить психологический климат коллектива, чтобы управлять конфликтами и эффективно применять способы их разрешения. Позиция руководителя по отношению к конфликтам определяет в свою очередь действие организации в противоречивых ситуациях, уклонение от спорных вопросов, применение своих полномочий власти или поиск компромиссного решения вместе с противоборствующими сторонами.

Все вышесказанное определяет актуальность выбранной темы курсовой работы.

Объект курсового исследования – ресторан «Рамонак».

Предмет исследования – методы управления конфликтами в ресторане.

Цель курсовой работы – исследование возможностей управления конфликтными ситуациями в гостиницах и ресторанах.

Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:

рассмотреть природу, типы конфликтов, причины конфликтных ситуаций в гостиницах и ресторанах;

изучить методы разрешения конфликтов в гостиницах и ресторанах;

провести анализ конфликтных ситуаций на примере ресторана «Рамонак».

выявить рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ресторане.

Методы исследования - анализ, сопоставление, обобщение.

Теоретической основой работы послужили учебники и учебные пособия по психологии, основам конфликтологии, менеджменту гостиниц и ресторанов.

Для написания практической части исследования использован опыт работы администрации и обслуживающего персонала ресторана «Рамонак».


1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА И ЕГО ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

1.1 Природа и типология конфликтов

Как и у многих понятий, у конфликта имеется множество определений и толкований. Слово «конфликт» произошло от латинского conflictus, что обозначает столкновение. Наиболее распространены 2 подхода к пониманию конфликта.

Во-первых, конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т.е. весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятия «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объему. Например, Мескон М.Х. определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Во-вторых, конфликт рассматривается как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия могут быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей. Ершов А.А. дает следующее определение: «Конфликт – это одновременное действие равной силы, но противоположных, несовместимых тенденций, мотивов, интересов, типов поведения.

Всевозможные противоречия возникают везде и всегда, но только незначительная часть их разрешается путем конфликтов. Интересы и взгляды сталкиваются также довольно часто. Сущность конфликта все же шире этого столкновения. Она – в противодействии субъектов конфликта в целом.

Конфликт возникает и разрешается только в том случае, если субъекты вступают в процесс коммуникации между собой, то есть если есть их взаимодействие как процесса и результата общения.

Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта.

Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства.

Таким образом, для того, чтобы возник конфликт, его участники должны вступить во взаимодействие между собой, в противном случае конфликтная ситуация может существовать длительное время, а конфликта может и не быть. В это время противоречия или противоположные тенденции могут как обостряться, так и, наоборот, ослабевать.

Конфликт возникает и разрешается только на межличностном уровне, через общение, через диалог с оппонентом или оппонентами.

Конфликт характеризуется следующими признаками:

наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

неделимость объекта конфликта, то есть предмет не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.

В качестве субъектов конфликта могут выступать отдельные личности, различные группы (коллектив или его часть), различные социальные общности (классы).

В качестве объектов конфликта – факторы как материальной среды (орудия труда, условия труда и т.д.), так и нематериальные (взаимоотношения в коллективе, система оплаты труда и распределения благ и т.д).

В качестве объекта могут выступать различные случайные, ситуативные факторы, в то время как причина – всегда устойчивое противоречие. Разрешить конфликт – это, значит, устранить предмет конфликта.

В зависимости от типа противоречия можно выделить конфликты, возникшие как результат антагонистического противоречия.

Важнейшей характеристикой конфликта является острота противодействия участвующих в нем сторон. В западной конфликтологии эта характеристика называется интенсивностью конфликта. По этому основанию выделяют конфликты низкой, средней и высокой интенсивности. Конфликт низкой интенсивности протекает в форме спора между оппонентами. Конфликт наивысшей интенсивности завершается физическим уничтожением одной из сторон.

В зависимости от проявления во внешней среде выделяют скрытые и явные конфликты. 

Существует четыре типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда работник организации испытывает неудовлетворенность результатами либо условиями труда. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или «недогрузку». Внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта- конфликт между профсоюзом и администрацией.

В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

материальные;

• статусно-ролевые;

• духовные.

По направленности конфликты подразделяются на:

горизонтальные, возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе;

• вертикальные – между подчиненными и начальством.

Смешанными в данной классификации именуются те конфликты в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней.

По временным параметрам конфликты подразделяются на:

кратковременные;

• быстротечные;

• длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.

И наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:

конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы – характер сотрудничества, кооперации;

• деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации.

В общем виде классификация конфликтов может быть представлена в виде:

Мотивационный - конфликт потребностей и намерений, чаще всего психологических. Не имеет часто ярко выраженной производственной и деловой основы. В них зримо присутствует взаимное тяготение или отталкивание людей, чувство престижа, собственного достоинства.

Коммуникационный - возникает, если барьеры общения становятся непреодолимыми, ошибки не исправляются, а просчеты возводятся в принцип. Возникает при нарушении организации общения, отсутствии обратной связи, жестком контроле, немотивированной позиции и отсутствии гибкости.

Целевой - развивается как противодействие субъектов, направленных на достижении некоторой цели, за пределами которой остается все остальное – корысть, интерес и т.д. Главное в этом конфликте – победа.

Чувственный - проявляется в ситуации, когда у участников различные чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом, как личностей.

Конфликт выбора - характеризуется одноперсонной структурой. Субъект вступает в конфликтную ситуацию, не имея возможности выбрать одну из двух или более равных целей, путей, средств.

Конфликт выбора наименьшего зла - состоит в мучительном выборе между двумя и более нежелательными вариантами. Любая альтернатива вызывает внутреннее сопротивление. Проблема выбора связана с тем, какая из альтернатив приведет к наименьшим потерям.

Конфликт противоположного восприятия - возникает из-за различных восприятий одной и той же ситуации, что служит основанием для разных мнений, оценок, противоположно направленных действий.

Конфликт потребностей - образуется из-за того, что разные человеческие потребности предполагают различные, в т.ч. прямо противоположные действия для их реализации.

Конфликт потребностей и социальной нормы - Обусловлен тем, что сильная потребность может столкнуться с побудительным и запретительным императивом, порождается противоречие между личной потребностью и общественной нормой.

Таким образом, любой конфликт включает в себя следующие основные компоненты:

Субъекты (участники конфликтного взаимодействия);

Объект (то, что вызывает противодействие участников конфликта);

Инцидент;

Причины (почему происходит столкновение интересов);

Методы регулирования конфликта;

Диагностика.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

1.2 Причины конфликтных ситуаций.

У всех конфликтов есть несколько причин: любой конфликт включает в себя объективную и субъективную составляющие. Причина конфликта может заключаться как в объекте, так и в субъекте конфликта. Следовательно, возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием 4 групп факторов, которые, в свою очередь, подразделяются на объективные и субъективные.

Факторы объективного характера: структурно-организационные (несоответствие структуры организации требованиям деятельности, которой он занимается); организационно-управленческие.

Факторы субъективного характера: социально-психологические (потери и искажения в процессе межличностных и межгрупповых коммуникаций, несбалансированное ролевое взаимодействие людей, выбор различных способов оценки результатов деятельности, разные подходы к оценке одних и тех же сложных событий); личностные (объективная оценка поведения партнера как недопустимого, низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие эмпатии).

К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки – объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликт, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, а выбирает стратегию противодействия. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, в контексте вышесказанного носят главным образом субъективный характер.

Чаще всего на развязывание конфликтов влияют 5 факторов:

личностные особенности индивида;

социальные роли, выполняемые индивидом;

эмоциональные отношения индивида с социальным окружением;

восприятие и оценка индивидом своего социального окружения;

поведение индивида по отношению к другим людям.

У всех конфликтов есть причины, основными из которых являются:

Недостаточная согласованность и противоречивость целей групп и отдельных работников. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей своей организации. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме.

Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого явления может быть двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил, ни времени. В этом случае подчиненный вынужден сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности по своему усмотрению, хвататься за все подряд. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, установлением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

Ограниченность ресурсов. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества.

Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность конфликта существует из-за неподготовленности подчиненного. В результате ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняют другие сотрудники. В результате одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала других сотрудников. В результате появляются «любимчики». Такое положение провоцирует конфликт.

Противоречия между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Часто встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и готовы оспаривать каждое слово. Такие личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспектив роста или сомневается в их существовании, он работает без энтузиазма, трудовой процесс становится тягостным и бесконечным.

Неблагоприятные физические условия – посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места.

Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных.

Психологический феномен – чувство обиды и зависти.

К причинам возникновения межличностных конфликтов также можно отнести:

нежелание считаться с мнениями и интересами других;

нежелание помочь коллегам;

стремление переложить свои обязанности на других;

недобросовестность, недисциплинированность сотрудников;

излишнее стремление к личной материальной выгоде, безразличие к потребностям других.

ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

взаимозависимость ответственности и заданий;

несогласованность целей разных групп работников;

плохие коммуникации;

нечеткое распределение прав и обязанностей;

некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;

неблагоприятный стиль руководства;

инновации, нововведения на производстве;

недостаточная разработанность правовых норм, процедур.

Например, сотрудники отдела конкурируют между собой, стараясь произвести благоприятное впечатление на своего начальника. Внешне отношения между работниками выглядят как бы благопристойно. Но в глубине каждый готов нанести другому «смертельный» удар. Борьба между ними происходит весьма завуалировано, используются при этом разные приемы: тонкие намеки; стремление в глазах окружающих создать о себе впечатление способных и ответственных работников; месть; проявления враждебности. Основанием для возникновения конфликтов является несовместимость интересов сотрудников.

Плохие коммуникации могут быть как причиной, так и следствием конфликта. Плохая передача информации может действовать как катализатор, мешая отдельным работникам понять ситуацию или точки зрения других.

Существование перечисленных источников, или причин, конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление взаимодействием в конфликте. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

1.3 Динамика конфликта.

Можно выделить следующие три основные стадии развития конфликта:

) латентную стадию (предконфликтная ситуация);

) стадию открытого конфликта;

) стадию разрешения (завершения) конфликта.

На скрытой (латентной) стадии возникают уже все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причины и главные участники, т.е. налицо основная база предпосылок для конфликтных действий, в частности, определенный объект возможного противостояния, наличие двух сторон, способных одновременно претендовать на этот объект, осознание одной или обеими сторонами ситуации как конфликтной.

На этой «инкубационной» стадии развития конфликта могут предприниматься попытки решить вопрос полюбовно, например отменить приказ о дисциплинарном взыскании, улучшить условия труда и т.п. Но при отсутствии положительной реакции на эти попытки конфликт переходит в открытую стадию.

Признаком перехода скрытой (латентной) стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. Как отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика как особой формы взаимодействия состоит в том, что они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей. Другими признаками конфликтных действий являются:

расширение числа участников;

• нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта, переход от деловых проблем к личностным;

• смещение эмоциональной окраски конфликта в сторону темного спектра, негативных чувств, таких, как неприязнь, ненависть и т.п.;

• возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации.

Вся совокупность действий участников конфликта на его открытой стадии характеризуется терминам эскалация, под которым понимаются интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих новые предпосылки для негативного исхода конфликта.

Последствия эскалации, целиком зависящие от позиции сторон, особенно той, которая имеет большие ресурсы, силы, могут быть двух видов.

В случае несовместимости сторон, стремления к уничтожению другой стороны последствия открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими, привести к развалу добрых отношений или даже к уничтожению одной из сторон.

Рассмотрев в данном разделе курсовой работы типы конфликтов, среди основных типов конфликтных ситуаций выделяют: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. А также причины возникновения конфликтов, основными из которых являются: факторы объективного характера (несоответствие структуры организации, организационно-управленческие недостатки) и факторы субъективного характера (социально-психологические, личностные). В трудовых коллективах нередко появляется возможность возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов. Это естественные закономерные процессы в жизнедеятельности людей и организаций, неизбежное условие их развития. При анализе конфликта очень важно вскрыть подлинные причины его возникновения. С уверенностью можно сделать вывод, что конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе. Конфликт есть нормальное явление общественной жизни.


2. МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников.

Менеджеру следует выяснить, что суть конфликта - это простой спор о ресурсах, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости сотрудников. После определения причин возникновения конфликта руководитель должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действии менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения:

- напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;

- кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство). В этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Сглаживание (уступчивость). Слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

Компромисс, сотрудничество. Высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

Координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

Интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию — модель для решения проблем;

Конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение