Будь умным!


У вас вопросы?
У нас ответы:) SamZan.ru

просьбы Письмаподтверждения Письманапоминания Письмаизвещения Письмаприглашения и т

Работа добавлена на сайт samzan.ru: 2016-03-30


41


Служебные

Коммерческие

  •  Циркулярные
  •  Гарантийные
  •  Сопроводительные
  •  Рекламные
  •  Информационные
  •  Письма-просьбы
  •  Письма-подтверждения
  •  Письма-напоминания
  •  Письма-извещения
  •  Письма-приглашения и т.д.

  •  Запрос

и ответ на него

  •  Оферта (предложение)

 и ответ на неё

  •  письмо-рекламация

и ответ на него

  •  письма по вопросам

материально-технического снабжения и сбыта продукции

Частные

Деловая корреспонденция

нструкционные (директивные)

ПИСЬМА

турагент

Подтверждение бронирования (до оплаты)

Ваучер + информационный листок (после оплаты)

Заявка

на бронирование

(до подтверждения)

Сведения об оплате

(после подтверждения)

Размножение документа для передачи с структурные подразделения

Регистрация  документа

Составление и оформление

приказа по основной деятельности

секретарем по указанию руководителя

туроператор

Подписание документа руководителем

Согласование с юридической службой предприятия

Условия тура

Личные данные

Путевка

(после оплаты)

Договор-тур

(после оплаты)

турист

Лекция 8. Системы документации

В деятельности любой организации, учреждения, предприятия (далее – организация) создается множество разнообразных по видам и назначению документов. Одни документы предназначены для реализации внешних связей, другие отражают сугубо внутреннюю деятельность учреждения во всех ее разнообразных аспектах. В процессе развития документационного обеспечения постепенно сложились определенные документные комплексы – системы документации: например, система распорядительной документации, система документации по бухгалтерскому учету и отчетности, система документации по личному составу, система отчетной документации и др.

При работе с документами очень важно знать, к какой системе документации относится тот или иной документ – это во многом определяет требования к структуре и содержанию документов, к их оформлению.

Под системой документации понимается совокупность документов, взаимоувязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к их оформлению.

Чтобы определить к какой системе относятся документы, вначале их разделяют на официальные и документы личного происхождения.

Официальные документы – документы, созданные юридическим или физическим лицом, оформленные и удостоверенные в установленном порядке.

Документы личного происхождения – документы, созданные человеком вне сферы его служебной деятельности или выполнения общественных обязанностей (личная переписка, мемуары, дневники и т.д.)

Официальные документы в зависимости от обслуживаемой ими сферы человеческой деятельности разделяют на: управленческие, научные, технические, технологические, производственные и т.д.

В любой классификации важно основание – признак или признаки, в соответствии с которыми объекты классификации разбиваются на классы.

Говоря о классификации систем документации, мы будем использовать в качестве основания управленческие функции и, соответственно, выделять системы документации по их назначению в управленческой деятельности.

Основные управленческие функции (организация, планирование, регулирование, координация, контроль) реализуются с помощью следующих систем: система организационно-правовой документации, система плановой документации, система распорядительной документации, система договорной документации, система отчетной документации.

Подробно рассмотрим систему организационно-распорядительной документации (ОРД) с точки зрения назначения и состава, входящих в неё документов.

Организационно-распорядительная документация (ОРД) включает следующие системы документации:

  1.  Система организационно-правовой документации (учредительный договор, устав, положение об учреждении, положение о структурном подразделении, штатное расписание, должностная инструкция, регламент, инструкция);
  2.  Система распорядительной документации (постановление, решение, приказ, распоряжение, указание);
  3.   Система информационно-справочной документации (справка, протокол заседания, акт, докладная, служебная, объяснительная записки, служебное письмо, электронное сообщение, телеграмма, (телетайпограмма), телекс, факсограмма (телефакс, факс), телефонограмма, предложение, представление, заключение, отзыв, сводка, перечень, список).

Система организационно-правовой документации. Понятие организации лежит в основе всей управленческой деятельности. Эта функция, безусловно, является первичной по отношению к другим функциям управления, поскольку сначала нужно организовать систему, а затем планировать ее деятельность, регулировать и контролировать. В составе организационной функции выделяются подфункции:

  1.  Создание организации, включая выбор ее организационно-правовой формы;
  2.  Регистрация организации;
  3.  Установление ее структуры;
  4.  Определение штатной численности, номенклатуры должностей руководителей, специалистов и присвоение им разрядов по Единой тарифной сетке (ЕТС);
  5.  Регламентация деятельности структурных подразделений и работников;
  6.  Формирование коллегиальных и совещательных органов управления;
  7.  Регламентация деятельности аппарата управления;
  8.  Лицензирование деятельности в необходимых случаях;
  9.  Установление режима работы и системы охраны;
  10.  Организация труда работников и оценка труда работников;
  11.  Реорганизация предприятия;
  12.  Ликвидация организации и некоторые другие виды работ.

Содержанием организационной функции определяется назначение организационно-правовых документов – регламентировать деятельность организации во всех ее аспектах.

Организационная деятельность предприятия фиксируется в организационно-правовых документах, которые содержат правила, нормы, положения, определяющие статус организации, ее компетенцию, структуру, штатную численность и должностной состав, а также функциональное содержание деятельности предприятия в целом, его подразделений и работников, их права, обязанности и ответственность и др.

Организационно-правовые документы основаны на нормах административного права и обязательны для исполнения. Они являются правовой основой деятельности организации.

Организационно-правовые документы в обязательном порядке проходят процедуру утверждения уполномоченным на это органом (вышестоящей организацией, руководителем данной организации, коллегиальным органом) или руководителем структурного подразделения.

По сроку действия организационно-правовые документы относятся к бессрочным: они действуют до их отмены или утверждения новых (кроме штатного расписания, которое утверждается ежегодно).

Разрабатывают организационно-правовые документы руководство учреждения или подразделения с привлечением юридической службы и квалифицированных специалистов.

По системе управления организационно-правовые документы движутся сверху вниз.

В особую подгруппу из организационно-правовых документов выделяют учредительные документы (учредительный договор и устав организации):

Учредительный договор – документ, в котором стороны (учредители) обязуются создать юридическое лицо и определяют порядок совместной деятельности по его созданию, условия передачи ему своего имущества и участия в его деятельности. В договоре определены также условия и порядок распределения между участниками прибыли и убытков, управления деятельностью юридического лица и выхода учредителей из его состава.

Устав – правовой акт, определяющий статус, организацию, структуру, цели, характер и порядок деятельности созданного юридического лица. Общие положения об уставе содержатся в первой части Гражданского кодекса РФ.

Положение об организации – правовой акт, определяющий статус организации, ее задачи, функции, права, ответственность и порядок деятельности. На основании положений действуют государственные и муниципальные бюджетные некоммерческие организации. Это органы власти и управления.

Положение о структурном подразделении (коллегиальном или совещательном органе) – правовой акт, который определяет статус, функции, права, обязанности ответственность структурных подразделений и иных органов.

Классификация положений о структурных подразделениях и иных органах:

Положения о структурных подразделениях;

Положения о коллегиальных и совещательных органах(руководящих – совет директоров, правление; и специализированных – ученый совет, научно-технический совет и т.д.)

Положения о временных органах (совещаниях, комиссиях, советах).

Положения о структурных подразделениях и иных органах

Положение о структурном подразделении

Положение о коллегиальных и совещательных органах

Положения о временных органах

Типовые

Индивидуальные

Создаются для

руководящих органов: совет директоров, правление и т.д.

Создаются для  

специализированных органов: ученый совет, научно-технический совет и т.д.

Положения о подразделениях могут быть типовыми и индивидуальными.

Типовые положения разрабатываются для однотипных организаций, и на их основе разрабатываются конкретные положения.

Штатное расписание – правовой акт, определяющий структуру, численность, должностной состав и оплату труда работников организации.

Должностная инструкция – правовой акт, издаваемый в целях регламентации организационно-правового положения работника, его обязанностей, прав, ответственности и обеспечивающий условия для его эффективной работы. Должностные инструкции разрабатывают на все должности, предусмотренные штатным расписанием.

Инструкция – правовой акт, содержащий правила, с помощью которых регулируют организационные, научно-технические, технологические, финансовые и иные специализированные стороны деятельности организаций, их подразделений и должностных лиц.

Регламент – правовой акт, устанавливающий порядок деятельности руководства организации, коллегиального или совещательного органа.

Наиболее разнообразную и наименее регламентированную группу представляют собой правила, положения, инструкции. Эти документы могут разрабатываться по любому направлению деятельности организации (правила внутреннего трудового распорядка, положение об оплате труда, положение о защите персональных данных работников, инструкция по документационному обеспечению).

Некоторые разновидностей документов организационно-правовой документации  представлены в таблице.

Вид документа

Разновидности документа

Инструкция

Инструкция по документационному обеспечению управления

Инструкция пользователя АБД «Канцелярия» и др.

Должностная инструкция

Должностная инструкция специалиста 2-й категории

Должностная инструкция кассира и др.

Положение

Положение об отделе

Положение о совете директоров и др.

Регламент

Регламент коллегии

Регламент работы руководства и др.

Система распорядительной документации. Система распорядительных документов призвана регулировать деятельность организации. Регулирование деятельности необходимо для выполнения поставленных задач (программ, планов). Деятельность по регулированию необходима для устранения возникающих помех, отклонений от параметров, заданных плановыми документами. Главная задача регулирования – обеспечение согласованности в деятельности подразделений и должностных лиц организации.

Руководство любой организации наделяется правом осуществлять исполнительно- распорядительную деятельность и издавать распорядительные документы.

Назначение распорядительной документации – регулировать и координировать деятельность, которая позволит органу управления:

  •  обеспечить реализацию поставленных перед ним задач;
  •  получить максимальный эффект от своей деятельности.

В распорядительных документах фиксируются решения, которые отражают:

1. совершенствование организационной структуры учреждения;

2. определение и способы осуществления основной или производственной деятельности;

3. обеспечение организации финансовыми, трудовыми и информационными ресурсами.

Распорядительные документы содержат решения, которые идут сверху вниз по системе управления. В юридическом плане распорядительные документы относятся к правовым актам, в них содержатся основные властные предписания субъектов управления.

По сфере действия распорядительные документы делят на:

  •  правовые акты федерального уровня,
  •  правовые акты действующие на уровне субъектов РФ,
  •  правовые акты организаций, учреждений и предприятий.

Основанием для издания распорядительного документа может быть:

  1.  Необходимость исполнения принятых законодательных, нормативных правовых актов и решений вышестоящих органов, а также ранее принятых решений данной организации;
  2.  Необходимость осуществления собственной исполнительно-распорядительной деятельности, обусловленной функциями и задачами организации.

Все распорядительные документы делят на две группы:

  •  документы, создаваемые в условиях коллегиальности (постановления, решения);
    •  документы единоличного принятия решения (приказы, распоряжения, указания).

Постановление – правовой акт, принимаемый высшими и некоторыми центральными органами федеральной и исполнительной власти, действующими на основе коллегиальности, а также представительными и коллегиальными исполнительными органами субъектов РФ в целях разрешения наиболее важных и принципиальных задач, которые стоят перед этими органами и для установления стабильных норм и правил.

Решение – правовой акт, принимаемый коллегиальными и совещательными органами организации в целях разрешения наиболее важных вопросов деятельности этой организации.

Приказ – правовой акт, издаваемый руководителем организации, действующим на основе единоличного принятия решений, в целях разрешения основных и оперативных задач, стоящих пред организацией. Он может касаться широкого круга организаций и лиц. Различают приказы:

  •  по основной деятельности и
  •  по личному составу.

Приказы по основной деятельности – издаются при реорганизации, ликвидации учреждения; при утверждении и изменении структуры и штатов этой организации; в целях утверждения или введения в действие документов (инструкций, положений, правил, регламентов) и при необходимости регулирования вопросов финансирования, материально-технического обеспечения, научно технической политики, информационного и документационного обеспечения, и т.д.

Приказы по личному составу (кадровые) – регулируют прием, перемещения, увольнения работников, предоставление отпусков, присвоение разрядов, вынесение поощрения и взыскания работников.

Распоряжение – правовой акт, издаваемый единолично руководителем коллегиального органа управления в пределах предоставленной ему компетенции, а также руководителями организаций, действующими на основе единоначалия, для разрешения оперативных вопросов. Этот документ имеет ограниченный срок действия и касается узкого круга организаций и должностных лиц.

Указание – правовой акт, издаваемый единолично руководителем организации или его заместителями. Он издается по вопросам информационно-методического характера, а также по вопросам, связанным с выполнением приказов, инструкций и других правовых актов данной или вышестоящей организации.

Разновидности распорядительных документов также представлены в таблице:

Вид документа

Разновидности документа

Приказ

Приказ о распределении обязанностей между руководством

Приказ о создании филиала (отделения, представительства)

Приказ об утверждении (положения, правил, инструкции)

Приказ о финансировании работ…

Приказ о приеме на работу

Приказ о командировании и др.

Распоряжение

Распоряжение об обеспечении сохранности бланков

Указание

Указание о составлении графика отпусков

Лекция 9. Системы документации (продолжение).

Система информационно-справочной документации. Управленческие функции реализуются в деятельности учреждения через процесс принятия решения. Рассмотренные системы управленческой документации включают только те документы, которые фиксируют управленческие решения: система организационной документации включает документы, содержащие решения организационного типа, система плановой документации состоит из документов, содержащих плановые решения, и т.д. Процесс принятия решения в самом общем виде представляет собой преобразование некоторой исходной информации. В этом процессе выделяется два основных этапа: информационная подготовка решения (стадия «предрешения»), состоящая из сбора информации, ее анализа, классификации, обобщения, поиска альтернатив, и собственно принятие решения. Информация о положении дел в системе управления и о необходимости принятия решений того или иного типа поступает в управляющий орган в виде документов особого типа, отличных от рассмотренных выше. Это документы, которые в практике управления принято называть справочными, информационно-справочными, аналитическими или информационно-аналитическими.

Документы этой системы выполняют служебную роль по отношению к организационно правовым и распорядительным документам.

Информационно-справочные документы не содержат поручений и не обязывают выполнять их, они только сообщают сведения, которые помогают руководителю принять управленческое решение и позволяют выбрать тот или иной способ управленческого воздействия. Процесс принятия управленческих решений основан на сборе и обработке объективной и достоверной информации. Особенность этих документов является то, что они идут снизу-вверх по системе управления:

  •  От работника к руководителю подразделения;
  •  От руководителя подразделения к руководителю организации;
  •  От подведомственной организации в вышестоящую.

Общее назначение этих документов – доставлять в орган управления информацию о фактическом положении дел в системе, о сбоях в системе, о ситуациях, нуждающихся в корректировке посредством принятия решения. Информация о положении дел в системе может поступать из различных источников: от подразделений, отдельных работников, подведомственных и сторонних организаций, от специально созданных с различными целями комиссий и других источников. Отсюда большое видовое разнообразие этих документов: докладные, служебные, аналитические записки, служебные письма, справки (информационного и аналитического характера), сводки, акты, протоколы и др. Особенность информационно-справочных документов состоит в том, что они обслуживают все функции управления, на них основывается любое решение, по какому бы вопросу деятельности организации оно ни принималось. Строго говоря, этот комплекс документов следовало бы включить как составную часть в каждую из рассмотренных систем документации, но поскольку общее назначение этих документов одинаково (независимо от того, при реализации какой функции управления они создаются), более целесообразным является выделение их в самостоятельную систему документации.

Рассмотрим основные виды документов этой системы.

Протокол заседания – документ, содержащий запись хода обсуждения вопросов и принятия решения на собраниях, заседаниях, совещаниях, конференциях, деловых встречах. Протоколы документируют деятельность постоянно действующих коллегиальных органов, таких как  коллегии комитетов и министерств; муниципальных органов управления; ученых, технических, методических советов и временных коллегиальных органов (конференций, собраний, совещаний). Обязательному протоколированию подлежат собрания акционеров и заседания советов директоров.

Формы протоколов:

  •  краткий протокол ведется, когда заседание носит оперативный характер, при этом доклады и тексты выступлений прилагаются.
  •  полный протокол документирует полную и подробную картину заседания.
  •  стенографический протокол составляется на основе стенографического отчета о заседании и дословно передает процесс обсуждения каждого вопроса и выработку решений по нему.

Акт – документ, составляемый группой лиц (преимущественно комиссией), подтверждающей установленные ими факты, события и действия.

Разновидности актов:

  •  сдачи-приемки (работ, материальных ценностей, документов);
  •  обследования (состояния техники, безопасности, противопожарной безопасности, условий труда, результатов деятельности);
  •  испытания (образцов, систем, технологий);
  •  приема-сдачи (материальных ценностей или документов);
  •  приема-передачи (дел, денежных средств, ценностей);
  •  ревизии, инвентаризации;
  •  расследования аварий или несчастных случаев;
  •  ликвидации организаций.

Справка – документ, содержащий описание или подтверждение тех или иных фактов и событий. Справки бывают служебного и личного характера.

Справки служебного характера – отражают основную или производственную деятельность организаций и подразделяются на внешние и внутренние.

  •  Внешние – составляют для представления в другую (вышестоящую) организацию;
  •  Внутренние – составляют для представления руководству организации или на рассмотрение коллегиального органа.

Справки личного характера – подтверждают сведения биографического или служебного характера. Они создаются для утверждение факта работы, учебы, з/п, стипендии, трудового стажа и т.д.).

Виды записок. Записка – это документ, который составляется работником или руководителем подразделения, адресованный руководителю данной или вышестоящей организации или на имя специалиста другого подразделения.

Служебная записка – документ, составляемый по вопросам материально-технического, информационного и хозяйственного обеспечения.

Докладная записка содержит обстоятельное изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями, составляется как по личной инициативе, так и по указанию руководителя.

По содержанию докладные записки подразделяются на: инициативные, информационные и отчетные.

  •  Инициативная составляется с целью побудить адресата принять определенное решение, поэтому в тексте записки излагаются не только факты, но и содержатся конкретные предложения, рекомендации или выводы;
  •  Информационная  составляется регулярно и содержит информацию о деталях или методах выполнения работы;
  •  Отчетные информируют о завершении работы, ее этапа, выполнении указаний, распоряжений и т.д.

Объяснительная записка – документ, который составляется для:

  1.  пояснения отдельных положений выполненной работы (проекта, отчета, разработки);
  2.  объяснения причин какого-либо действия, факта, случая, происшествия.

Объяснительная записка отличается от докладной тем, что не содержит выводов и предложений, а содержит причины, объясняющие сложившуюся ситуацию.

Предложение – это документ, представляющий собой разновидность докладной записки, содержащий перечень конкретных предложений по определенному вопросу. Составляется по заданию руководства.

Представление – это документ содержащий предложение о назначении, перемещении или поощрении работника учреждения, они составляются руководителями подразделений, их заместителями или заместителями руководителя организации.

Телеграмма (телетайпограмма) – это обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в одну категорию в связи с особым способом передачи текста (информации) – по телеграфной сети общего пользования – телеграфу или телетайпу. Категории телеграмм: вне категории, внеочередная, правительственная, пресса, международная, срочная, простая.

Факсограмма (телефакс, факс) – это получаемая на бумажном носителе, копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданная по каналам факсимильной связи – при помощи факсимильной аппаратуры.

Телефонограмма – это обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи со способом устной передачи текста по каналам телефонной связи. Она составляется отправителем как документ на бумажном носителе, передается по телефону и записывается получателем.

Электронное сообщение –  это совокупность документов, предаваемых электронной почтой по системе связи между ЭВМ, получаемый в виде видеограммы на экране монитора или в виде бумажной копии, отпечатанной на принтере.

Заключение – это документ, содержащий мнение и выводы организации, комиссии или специалиста по какому-либо вопросу или документу.

Отзыв – это документ, содержащий мнение организации или специалиста по поводу какой либо работы, поступившей на рассмотрение.

Сводка – это документ, содержащий обобщенные сведения по одному вопросу, где концентрируется информация из различных источников по определенным параметрам, связанным одной темой (сводка отзывов, сводка предложений, сводка замечаний и т.д.).

Перечень – это документ, содержащий систематизированное перечисление предметов, лиц, объектов или работ, составленного в целях распространения на них определенных норм или требований.

Список – это документ, содержащий перечисление лиц, предметов, объектов в определенном порядке.

Особую группу в информационно-справочной документации составляет переписка. Переписка – это обобщенное название различных по содержанию документов (служебное письмо, телеграмма, телекс, телефонограмма, факсограмма, электронное сообщение и др.), использующихся в качестве инструмента оперативного информационного обмена между организациями.

Виды деловой переписка и их названия определяются способами передачи деловой информации, которые разделяются на два основных вида:

  •  почтовая связь;
  •  электросвязь.

Основным и самым распространенным документом в переписке является письмо.

Письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в отдельную группу в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте.

При ведении переписки должны соблюдаться следующие требования:

  1.  письмо оформляется на бланке письма и подписывается руководителем организации или его заместителями;
  2.  письмо должно быть составлено грамотно, аккуратно, без помарок и исправлений;
  3.  письмо должно излагаться официально-деловым стилем, содержать объективные сведения о событиях, иметь достаточную аргументацию, разъясняющие и дополняющие материалы.

Информационный обмен с помощью переписки следует использовать только в том случае, когда затруднен или невозможен прямой способ обмена мнениями, т.е. телефонные переговоры, личная встреча и т.д.

Классификация писем

Инструкционное (директивное) письмо исходит из государственных или муниципальных органов власти и управления и содержит рекомендации, указания, разъяснения по различным вопросам (отчетности, налогов и т.д.).

Частные письма – документы, в котором авторы обращаются к руководству организации с различными просьбами, жалобами, предложениями.

Коммерческие письма составляется от имени юридического лица при заключении и выполнении коммерческой сделки. Эти письмо имеет юридическую силу

Служебные письма – несложные по содержанию и небольшие по объему документы для решения текущих задач, которые составляются на различных этапах деловых отношений между предприятиями и организациями.

Письмо-запрос – это документ, в котором покупатель обращается к продавцу, импортеру или эксперту с просьбой дать подробную информацию о товаре или услуге, т.е. сформировать коммерческое предложение. Такие запросы входят в группу контрактных документов и используются для подготовки и заключения сделок.

Оферта – письменное предложение одного лица (оферента) другому (акцептуанту), выражающего желание заключить с ним договор. Этот документ имеет определенный указанный в нём срок действия.

Рекламация – коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензий к стороне, нарушившей принятые на себя договорные обязательства и требование возмещения убытков. Требования предъявляются в отношении качества товара, объемов и сроков его поставки, упаковки, маркировки или платежа.

Циркулярные письма обычно высылает вышестоящая организация, которая сообщает подчиненным предприятиям сведения или установки, касающиеся деловых вопросов и задач. Такие письма носят распорядительный характер.

Гарантийные письма направляется с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных заранее условий. Гарантироваться могут качество работ, сроки выполнения заказа, оплата товаров, услуг, арендуемых помещений и т.д.

Сопроводительные письма составляют при отправке адресату каких-либо материальных ценностей или документов. Такие письма содержат дополнительную информацию по прилагаемым документам. Они являются средством контроля за движением отправляемых документов и материальных ценностей.

Письмо-подтверждение высылается для подтверждения получения материальных ценностей или документов. В этих документах приводится краткое содержание документов и перечень материальных ценностей и заканчивается это письмо дополнительной просьбой или справочной информацией.

Рекламное письмо содержит описание сведений о товарах и услугах с помощью художественных, технических и психологических приемов, с целью побуждения спроса и реализации продукта.

Информационное письмо- разновидность письма-извещения, своевременно информирующего заинтересованное должностное лицо или организацию о свершившемся факте.

Письма-извещения – письма, в которых что-либо сообщается или утверждается . Обычно они являются ответом на запрос и начинаются со слов «Извещаем Вас…»

Письма-просьбы излагают какую-либо просьбу, предельно краитко и уважительно подчеркивают заинтересованность организации в ее скорейшем выполении, заранее выражая благодарность за усилия по ее исполнению.

Письма-напоминания направляются в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый результат.

Письма-приглашения адресуются индивидуальному иил коллективному адресату. Обычно заполняются готовые типографские трафареты.

Каждый вид информационно-справочных документов представлен множеством разновидностей, например:

Вид документа

Разновидности документа

Акт

Акт ревизии

Акт проверки финансово-хозяйственной деятельности

Акт приема-передачи дел

Акт экспертизы и др.

Протокол

Протокол заседания Ученого совета

Протокол общего собрания трудового коллектива

Справка

Справка о закупке оборудования

Объяснительная записка

Объяснительная записка об опоздании на работу

Письмо

Письмо (напоминание) о приближении сроков исполнения договора

Письмо (претензия) о нарушении условий договора

Письмо (предложение) об оказании услуг (поставке товара)

Письмо (приглашение) об участии в выставке и др.

Система плановой документации. Общим назначением плановой документации является установление целей и задач деятельности организации, определение необходимых ресурсов и распределение их по целям и задачам. Плановые документы – это программы, планы, графики. Планироваться может деятельность организации в целом, по отдельным направлениям деятельности и подразделениям.

Плановые документы могут иметь разную периодичность: год, полгода, квартал, месяц. Как правило, плановые документы, устанавливающие общие показатели по организации в целом и по определенным направлениям деятельности, утверждаются руководителем организации или коллегиальным органом (советом, собранием и др.). Планы, готовящиеся на их основе, например планы работы подразделений, не нуждаются в утверждении.

Система плановой документации также представлена большим количеством разновидностей документов:

Вид документа

Разновидности документа

План

План мероприятий по выполнению постановления…

План социально-экономического развития коллектива организации

План работы совета директоров

Бизнес-план

План работы отдела

Индивидуальный план работы и др.

Система отчетной документации. Документы, входящие в систему отчетной документации, – это документы, с помощью которых реализуется управленческая функция контроля за деятельностью. Контроль как функция управления заключается в количественной и качественной оценке результатов деятельности организации. Именно контроль позволяет субъекту управления сравнивать полученные результаты с показателями, определенными планом или программой. Контрольная деятельность позволяет наладить своего рода обратную связь в системе управления, что позволяет корректировать ранее принятые решения, использовать результаты контроля при планировании.

Система отчетной документации представлена такими видами документов как отчет, справка (отчетного характера). Бухгалтерские отчеты принято называть балансом. Несмотря на такую бедность в видовом отношении, система отчетной документации является весьма сложной по составу – включает, по меньшей мере, три самостоятельных класса систем: систему государственной статистической отчетности, системы ведомственной отчетности и внутриучрежденческую отчетность. Таким образом, система отчетной документации представлена большим количеством разновидностей документов:

Вид документа

Разновидности документа

Отчет

Отчет о научно-исследовательской работе

Отчет о командировке

Отчет о работе структурного подразделения

Отчет о проведении рекламной кампании и др.

Система договорной документации. В процессе осуществления своей деятельности любая организация вступает во взаимоотношения с другими организациями и лицами. Эти взаимоотношения необходимы, прежде всего, для реализации целей и задач организации. Ее взаимоотношения с внешними контрагентами (организациями, лицами) осуществляется с помощью договоров. Договоры могут заключаться по любому направлению деятельности организации. Решение о заключении договора принимает руководитель (подписывает договор тоже руководитель или уполномоченное им должностное лицо). Документы договорного типа называют договорами, контрактами, соглашениями. Использование того или иного названия в конкретной ситуации закреплено нормативными документами или сложившимися в управленческой деятельности традициями. Законодательство выделяет два основных вида договоров: гражданско-правовые договоры и договоры в сфере трудовых отношений. Наиболее богаты в видовом отношении гражданско-правовые договоры.

Вид документа

Разновидности документа

Договор

Договор купли-продажи

Договор поставки

Договор аренды (договор субаренды)

Договор подряда (договор субподряда)

Договор комиссии

Договор перевозки и др.

Системы документации обеспечивающего типа. Рассмотренные системы документации можно отнести к системам, реализующим основные управленческие функции, но в деятельности любой организации образуются документы, в которых отражается основная (производственная) деятельность организации (торговая, образовательная, лечебная, редакционно-издательская, научно-исследовательская и др.). Состав этих документов определяется содержанием основной деятельности организации. Например, в высшем учебном заведении основная деятельность отражается в системе документации по высшему образованию – это значительная по объему и разнообразная по видовому составу система документов. В основной своей массе документы, отражающие образовательный процесс в вузе, – это документы учетного характера. Наиболее характерным примером такого рода документов являются ведомости учета успеваемости (зачетные, экзаменационные), списки, экзаменационные билеты и др.

Особенностью систем документации обеспечивающего типа является то, что основная масса документов, составляющих эти системы, представляет собой документы учетного характера, то есть документы, реализующие функцию учета, что отражается и в названиях этих документов: ведомость, лист, листок, табель, карта, карточка, книга, журнал (учета) и др.

Лекция 10. Документооборот

Жизнь любой организации связана с обработкой управленческой информации, представленной в форме деловых документов. Однако чем крупнее фирма, тем хаотичнее могут оказаться пути ее распространения. Движение документов в организации с момента их получения или создания до завершения исполнения или отправки за пределы предприятия называется документооборотом.

Задача делопроизводственных служб предприятия заключается в том, чтобы документы во время своего движения не терялись и вовремя поступали в очередные пункты обработки. Ведь именно от четкости их движения зависит своевременность и правильность принятия управленческих решений. Эта задача решается с помощью многолетним опытом выверенной и отшлифованной системы организации документооборота, которая изложена в нормативных документах. Они называются Единой государственной системы документационного обеспечения управления (ЕГСДОУ).

Параметры документооборота подразделяют на качественные и количественные.

К качественным параметрам документооборота относятся:

  •  характеристика документооборота, которая зависит от системы информационного обеспечения (автоматизированного, традиционного и смешанного типов);
  •  разделение документооборота на входящий, исходящий и внутренний документопотоки;
  •  основные характеристики документооборота как пространственного организационного процесса (маршруты движения документов, этапы и инстанции их прохождения, стадии документооборота)
  •  параметры, характеризующие особенности наполнения системы управления информацией (состав и содержание документов, включенных в документооборот; направленность движения документов; периодичность документооборота).

К количественным параметрам документооборота относятся:

  •  показатели объема документооборота;
  •  показатели времени документооборота.

Дадим определения некоторым понятиям параметров документооборота. Документооборот в организации осуществляется в виде потоков документов.

Документопоток (поток документной информации) – сложившееся или организационное движение пакетов документов в определенном направлении.

Документопотоки совершают движения между:

1) пунктами обработки информации, т.е. теми людьми, которые анализируют и производят информацию или принимают решения (руководители предприятия или подразделений, специалисты и квалифицированные служащие) и

2) пунктами технической обработки документов на предприятии (секретарь руководителя, канцелярия, экспедиция, множительная служба, архив)

По тому, какие этапы обработки проходят документы, можно выделить три основных информационных потока - документопотока:

1. Документопоток входящих в организацию документов (письма, договоры, рекламные объявления, ведомственные распоряжения и инструкции, и т.д.) Большая часть входящих документов, которые обрабатывает секретарь (или канцелярия), адресована его руководителю (по экспертным оценкам от 85 до 90% всех поступающих на предприятие документов) и только 10-15% - заместителям руководителя, руководителям структурных подразделений и конкретным исполнителям.

Рис. 1. Схема распределения потока входящих документов.

2. Документопоток внутренних документов, то есть создаваемых внутри организации и передаваемых из одного подразделения в другое (приказы, распоряжения, инструкции руководства, служебные записки, акты и т.д.)

3. Документопоток исходящих документов – информация, направляемая во внешний мир (письма и ответы на письма, договоры, отчеты, контракты, пресс-релизы и т.д.)

Документопотоки различают:

  •  по направлению;
  •  по отношению к управленческому объекту.

По направлению документопотоки делят на :

  •  горизонтальные (связывают организации одного уровня управления);
    •  вертикальные (связывают организации различных уровней управления).

Вертикальные потоки делят на:

  •  Восходящие потоки – это входящие документы, получаемые вышестоящей организацией от подчиненных организаций;
    •  Нисходящие потоки – это документы, направляемые вышестоящими органами власти и управления от подчиненных организаций.  

По отношению к управленческому объекту выделяют входящий, исходящий и внутренний документопотоки.

Входящий документопоток составляют:

А) Документы вышестоящих организаций органов власти и управления (нормативные методические акты: указы, законы, приказы, постановления, распоряжения, инструкции, методические указания и т.д.);

Б) Документы от подведомственных организаций, содержащие сведения о выполнении распорядительных действий, запросы о выполнении заданий и отчетные сведения о своей деятельности (отчеты о финансовой деятельности, инициативные докладные записки, письма, акты);

В) Документы от несоподчиненных организаций, которые отправляются на согласование, консультирование или для получения информации (письма, договоры, акты, счета, заявки и т.д.);

Г) Обращения граждан – предложения, заявления, жалобы.

Исходящий документопоток состоит из инициативных и ответных документов, создаваемых в данной организации и отправляемых за ее пределы

А) распорядительные (если организация имеет подведомственные организации);

Б) информационные документы (письма, докладные записки, справки, отчеты, договоры и т.д.).

Внутренний документопоток составляют документы, которые создаются и используются в самом аппарате управления и не выходят за его пределы:

А) Организационные документы определяют задачи и функции самой организации, компетенцию, права и обязанности должностных лиц и правила выполнения отдельных видов деятельности  (положение, устав, учредительный договор, должностные инструкции, штатное расписании)

Б) Распорядительные документы обеспечивают оперативное выполнение деятельности организации (приказы, распоряжения, решения, указания);

В) Самостоятельная группа документов (протоколы, акты, плановые и отчетные документы, документы по учету материальных и денежных средств и документы по личному составу):

Г) Внутренняя переписка (вести не рекомендуется, а использовать бездокументные способы обмена информацией -  вести телефонные переговоры, решать вопросы на личных встречах и т.п.)

Маршрут движения документов – путь, который проходит документ в определенном направлении, включая все этапы и инстанции на этом пути от создания документа (или получения) до подшивки его в дело.

Каждый документопоток имеет достаточно стабильный маршрут движения, который зависит:

  1.  От состава и содержания документов:
  2.  От степени регламентации, функций руководителей и структурных подразделений.
  3.  От распределения обязанностей между руководителями
  4.  От принятой в организации технологии работы с документами.

Показатели объема документооборота. Учет документооборота необходим для определения загрузки подразделений, отдельных работников и организации в целом. Объем документооборота определяется количеством входящих, исходящих и внутренних документов организации за конкретный период (год, квартал, месяц, день).

Объем документооборота зависит:

  1.  От значимости организации;
  2.  От ее функций и уровня решаемых задач;
  3.  От связи с внешними организациями.

Объем документооборота равен отношению количества основных документов к количеству экземпляров копий документов.

Раздельному учету подлежат следующие  группы документов:

  1.  Входящие, исходящие, внутренние документы; предложения, заявления граждан;
  2.  Копии документов, изготовленные средствами оперативного размножения.

Входящие и исходящие документы учитываются на участке приема и отправки корреспонденции.

Внутренние – по месту их регистрации или подготовки.

Каждый документ учитывается 1 раз. Результат всех расчетов оформляется в виде справки.

Показатели времени документооборота.

  1.  Продолжительность документооборота – скорость прохождения отдельных документов в процессе документооборота или время, затрачиваемое на маршрут прохождения документа.
  2.  Время полного цикла обращения документа в учреждении.
  3.  Время прохождения документа на выбранных участках пути или стадиях управленческого процесса.

Основными характеристиками документооборота являются маршрут движения документа и время, затрачиваемое на прохождение документов по этому маршруту. Отсюда вытекает  главное правило документооборота: «Оперативное прохождение документа по наиболее короткому и прямому маршруту с наименьшими затратами времени».

Пути совершенствования документооборота. http://www.directum.ru/338816.shtml

Документооборот или движение документа между его составителями и потребителями, неотъемлемая часть документационного обеспечения любой системы управления, от отрасли до отдельного учреждения. Этот процесс отражает организационную структуру аппарата управления и распределение обязанностей между его составными частями.

Чем больший объем документов использует в своей деятельности аппарат управления, тем выше должна быть общая организованность аппарата. Для того, чтобы рационально организовать делопроизводство, организация стремится соблюдать следующие принципы:

  1.  Принцип прямоточности;
  2.  Принцип непрерывности;
  3.  Принцип ритмичности;
  4.  Принцип параллельности;
  5.  Принцип пропорциональности.

Принцип прямоточности требует, чтобы перемещение документов осуществлялось по наиболее короткому пути без петель и возвратных перемещений. Для выполнения этого принципа необходимо:

  •  Применять современные технологии обработки документов и последовательность выполнения операций.
    •  Построить схемы документооборота, составлять маршрутные карты и технологические карты на управленческую документацию.
    •  Необходимо продумать расположение структурных подразделений аппарата управления и отдельных рабочих мест.

Принцип непрерывности – это непрерывная подача документов на тот уровень, где по ним принимаются решения. Недопустимо скопление документов в одной инстанции. Этот принцип также предполагает равномерную загрузку сотрудников организации в работе с документами, без простоев.

Принцип ритмичности означает равномерность движения потоков документов в наиболее приемлемом ритме.

Принципы непрерывности и ритмичности тесно связаны, движение документопотоков не может быть ритмичным, если нарушена непрерывность движения.

Принцип параллельности означает выполнение нескольких операций по обработке документов в процессе их движения. Основное назначение этого принципа – сокращение времени на прохождение документа. Это ускоряет документооборот и исполнение документа в целом.

Принцип пропорциональности предполагает равномерную загрузку каналов движения документов. При этом возможности обслуживающих подразделений должны соответствовать их потребностям. Несоблюдение этого принципа приводит к появлению «узких мест» в документообороте, когда одни каналы перегружены, а другие недогружены.

Обобщая вышесказанное выделим следующие важные критерии. И так, под документооборотом понимается движение документов на предприятии, в учреждении с момента их получения или создания до завершения исполнения или отправки.

Основными принципами организации документооборота являются следующие:

прохождение документов должно быть оперативным. Что бы сократить время их пребывания в сфере делопроизводства, следует различные операции по обработке документов выполнять параллельно (например, копирование и раздача копий документа лицам, в исполнении которого они участвуют одновременно, и т.д.);

каждое перемещение документа должно быть оправданным, необходимо исключить или ограничить возвратные перемещения документов;

порядок прохождения и процессы обработки основных видов документов должны быть единообразными. Иначе говоря, основная задача организации документооборота — прямоточность в движении документов, однократность и единообразие их обработки. По отношению к аппарату управления различают потоки поступающих, отправляемых и внутренних документов. Основными характеристиками потоков, которые учитываются при организации документооборота, являются:

объем потока, который определяется количеством документов, проходящих через канцелярию (секретаря-референта) за год, полугодие или квартал;

структура потока, определяемая разновидностью документов, авторством и другими классификационными признаками;

режим потока, который определяется периодичностью движения документов через канцелярию (секретаря-референта). Учет объема документооборота осуществляется с целью получения данных для расчета штатной численности персонала делопроизводственной службы, выбора технических средств при механизации и компьютеризации делопроизводственных процессов и корректировки загрузки подразделений и отдельных исполнителей работой с документами.

Для оптимизации маршрутов движения различных категорий документов (входящих, исходящих, внутренних; приказов по основной деятельности и личному составу, писем и предложений граждан; заявок; рекламаций и т. д.), разрабатываются маршрутные схемы. Схемы документооборота включаются в Инструкцию по документационному обеспечению управления в качестве неотъемлемого приложения.


Пример маршрутной схемы (оперограммы) приведен ниже.

Рис.2. Оперограмма прохождения поступившего (входящего) документа.

Лекция 11. Этапы обработки документов

Как же осуществляется и контролируется прохождение и исполнение документов разных документопотоков по подразделениям предприятия?

Работа с входящими документами. Документопоток входящих документов составляют (повторим коротко):

  •  документы вышестоящих организаций, органов власти;
  •  документы подведомственных организаций, присылающих отчетно-учетную документацию и различного рода запросы;
  •  документы организаций-смежников и прочих организаций, обменивающихся информацией для решения вопросов, требующих совместных действий;
  •  жалобы и заявления граждан.

Входящие документы могут быть отправлены: по почте, курьером, по факсу, электронной почтой.

Этапы работы с входящими документами:

В процессе движения входящих документов выполняются следующие операции:

  1.  Первичная обработка

При первичной обработке осуществляется проверка правильности адресования. Проверяется количество листов поступившего документа. Наличие приложений.

При неправильном адресовании письмо переадресовывается получателю (отправляется на почту с припиской «Ошибка в адресе»).

При отсутствии листов документа или приложения: ставится в известность отправитель; делается отметка на самом документе; делается отметка в журнале регистрации (в графе примечание).

При обработке поступающей корреспонденции необходимо соблюдать конституциональное право граждан на тайну переписки. Не вскрываются документы с пометками лично и конфиденциально, если не имеется допуск к ним.

  1.  Предварительное рассмотрение (разметка)

Проводится секретарем или специальной службой. При предварительном рассмотрении документы делят на регистрируемые и нерегистрируемые. На регистрируемых документах проставляется отметка о поступлении документа в организацию (входящий номер, дата и время поступления). Отметка о поступлении не проставляется на нерегистрируемых документах, на приложениях к документу, на проспектах, каталогах и других сброшюрованных материалах.

При проведении разметки входящие документы распределяются для их передачи:

  1.  Руководителю предприятия. Руководителю предприятия передаются на рассмотрение наиболее важные и срочные документы. Они складываются секретарем в специальную папку для последующей  передачи руководителю. При необходимости к ним подбираются дополнительные материалы (предыдущая переписка, контракты, нормативные документы и т.д.).
    1.  Заместителю руководителя предприятия. При передаче документов заместителям руководителя или исполнителям указывают их фамилии или инициалы.
      1.  В структурные подразделения. На документах, передаваемых в структурные подразделения, в правом верхнем углу первого листа проставляется условное обозначение структурного подразделения, например «ОР»- отдел рекламы.
        1.  Конкретным исполнителям. Без разметки передаются по назначению документы: имеющие в адресе указание структурного подразделения; фамилию работника предприятия.

Передача входящих документов на рассмотрение руководству должна осуществляться после регистрации.

  1.  Регистрация

При регистрации используется порядковая регистрация, регистрационный номер присваивается по журналу в рамках 1 года.

  1.  Рассмотрение документов руководством

Руководитель, рассматривая входящий документ, определяет исполнителя, дает конкретные указания по исполнению документа, указывает сроки исполнения. Эти указания  оформляется в виде резолюции на самом документе.

  1.  Направление на исполнение

С резолюцией руководителя документ передается  ответственному исполнителю под расписку в журнале регистрации входящих документов с проставлением исполнителем даты получения. Если назначено несколько исполнителей, то им передаются ксерокопии документа.

  1.  Контроль исполнения

Отдельные важные или срочные документы руководитель может поставить на контроль. Контроль исполнения документов включает проверку исполнения документа с установлением промежуточных сроков и контактов с исполнителями. Документ находится в работе у исполнителя до окончательного выполнения резолюции руководителя.

  1.  Исполнение

После того, как документ исполнен, исполнителем на документе проставляется реквизит «отметка об исполнении документа и направлении его в дело».

  1.  Подшивка документа в дело

Затем документ подшивается в дело с соответствующим заголовком.

Схема работы с входящими документами

Пример:
этапы обработки входящего письма, адресованного руководителю

1. После вскрытия конверта секретарь производит предварительное рассмотрение письма, на основании которого он принимает решение направить документ руководителю. (Конверты с пометкой "лично" не вскрываются).

2. Секретарь регистрирует письмо. Письмо получает уникальный входящий номер. При регистрации также фиксируется дата его поступления в организацию.

3. Секретарь передает письмо руководителю.

3. Руководитель рассматривает документ и с резолюцией, отражающей его решение направляет исполнителю через секретаря. Секретарь вносит резолюцию в регистрационный журнал.

4. Исполнитель, работая с документом, готовит ответ, который направляет руководителю на подпись (вместе с сопроводительными материалами, которые использовались при подготовке ответа).

5. Секретарь (при необходимости) осуществляет контроль за исполнением документа.

6. Секретарь получает от исполнителя инициативное письмо и помещает его в соответствующее дело для дальнейшего хранения и использования, а ответ направляет адресату.

Работа с исходящими документами. Документопоток исходящих документов составляют (повторим коротко) инициативные и ответные документы, создаваемых в данной организации и отправляемых за ее пределы:

  •  распорядительные (если организация имеет подведомственные организации);
  •  информационные документы (письма, докладные записки, справки, отчеты, договоры и т.д.).

Исходящие документы могут быть отправлены: по почте, курьером, по факсу, электронной почтой.

Этапы работы с исходящими документами

В процессе движения исходящих документов выполняются следующие операции:

  1.  Составление проекта документа исполнителем

Проект исходящего документа составляется ответственным исполнителем по поручению руководителя. Исходящие документы составляются в 2х экземплярах (кроме факсов – 1 экземпляр).

2. Проверка правильности оформления  исходящего документа осуществляется секретарем-референтом или работником службы делопроизводства. В случае ошибок в оформлении документа он возвращается исполнителю на доработку.

3. Согласование проекта документа

Проект исходящего документа может быть согласован с другими специалистами предприятия. Такое согласование оформляется визой

  1.  Подписание документа руководителем или утверждение

Подготовленный проект исходящего документа предоставляется на подпись руководителю организации. Вместе с ним могут быть предоставлены другие документы, на основании которых составлен проект исходящего документа (инициативные письма, рекламации, контракты, акты, нормативные докуме6ты и др.)

Если получателю отправляются инструкции, правила, уставы, акты или другие документы, подлежащие утверждению и автором которых является предприятие, на них вместо подписи проставляется гриф утверждения.

Руководитель предприятия в праве внести изменения и дополнения в рассматриваемый документ или вернуть его на доработку исполнителю.

5. Регистрация документа

После подписания руководителем двух экземпляров документ передается секретарю-референту или работнику службы делопроизводства для регистрации в «Журнале регистрации исходящих документов». Регистрация проводится так же, как с входящими документами, но здесь – свой журнал. На обоих экземплярах проставляется регистрационный номер. После регистрации и присвоения номенра необходимо поставить его рукописным способом или нумератором на обоих экземплярах исходящего документа.

6. Отправка документа адресату

Секретарем-референтом исходящие документы отправляются адресату в тот же день или в больших организациях передаются в службу делопроизводства (экспедицию) для отправки.  

7. Подшивка документа в дело.

Второй экземпляр отправленного письма (единственный экземпляр факса) подшивается в дело с исходящей перепиской.

Схема работы с исходящими документами

Этапы обработки исходящих документов

1. Исходящий документ готовится исполнителем в подразделении (составляется и согласовывается проект документа). Чаще всего исходящий документ исполнителем и оформляется, а секретарь проверяет правильность оформления.

2. Оформленный документ передается на подпись руководителю предприятия.

3. После подписания руководителем документ регистрируется секретарем или в канцелярии.

4. Зарегистрированный документ отправляется адресату. Отправка должна быть произведена в день поступления документа в канцелярию.

5. Копийный экземпляр документа секретарём подшивается в дело.

Работа с внутренними документами.

Внутренний документопоток составляют документы (коротко повторим), которые создаются и используются в самом аппарате управления и не выходят за его пределы:

А) Организационные документы (положение, устав, учредительный договор, должностные инструкции, штатное расписание),

Б) Распорядительные документы (приказы, распоряжения, решения, указания);

В) Самостоятельная группа документов (протоколы, акты, плановые и отчетные документы, документы по учету материальных и денежных средств, а так же по личному составу);

Г) Внутренняя переписка (служебные, докладные записки) - вести не рекомендуется.

Этапы работы с внутренними документами

На этапах  подготовки и оформления  порядок работы с внутренними документами такой же, как и с исходящими:

  1.  Составление проекта документа исполнителем;
  2.  Проверка правильности оформления проекта документа;
  3.  Согласование проекта документа;
  4.  Подписание документа руководителем или утверждение;
  5.  Регистрация (при повышенных требованиях к обеспечению сохранности документов или при больших объемах документов);

На этапах исполнения и завершения работ с внутренними документами порядок операций такой же, как с входящими документами;

  1.  Передача документа исполнителю (копирование документа при наличии нескольких исполнителей);
  2.  Контроль исполнения документа;
  3.  Исполнение документа;
  4.  Проставление отметки об исполнении;
  5.  Подшивка исполненного документа в дело.

Схема работы с внутренними документами

Пример обработки внутренних документов

Этапы обработки внутренних документов зависят от их вида. Типичным примером внутреннего документа является приказ по основной деятельности. Рассмотрим этапы его обработки

1.Внутренние распорядительные документы (например, приказы, решения или распоряжения) составляются и оформляются по указанию руководителя предприятия секретарем

2. Затем приказы, при необходимости, согласовываются с юридической службой предприятия.

3. Согласованные приказы подписываются руководителем

4. Затем внутренние документы регистрируются, размножаются секретарем (или в канцелярии) и направляются в структурные подразделения для исполнения. 

Итак, рассмотрев три группы документопотоков в документационном обеспечении управленческих процессов на предприятии, заметим, что каждая имеет свои особенности обработки и прохождения.

Входящие документы проходят на начальном этапе следующие операции:

  •  первичную обработку;
  •  предварительное рассмотрение службой делопроизводства.

Исходящие и внутренние документы проходят на начальном этапе следующие операции:

  •  Составление проекта документа исполнителем;
  •  Проверка правильности оформления проекта документа;
  •  Согласование документа.

Общими для всех групп являются следующие операции:

  •  Рассмотрение документов руководителем (подписание – для исходящих и внутренних, резолюция – для входящих);
  •  Регистрация документов;
  •  Передача документов исполнителям;
  •  Контроль исполнения документов;
  •  Исполнение документов;
  •  Подшивка исполненных документов в дела;
  •  Использование документов в справочно-информационных целях;
  •  Подготовка документов к передаче в архив (или уничтожение документов, не имеющих научно-исторической ценности и практического значения).

Основные принципы работы с документами

  1.  Единый порядок составления и оформления документов и работы с ними;
  2.  Четкое разделение функций и обязанностей между работниками предприятия, исключающее дублирование документных операций;
  3.  Современное техническое оснащение делопроизводства (ПК, офисные программы, факсы, ксероксы, сканеры, электронная почта, средства малой оргтехники);
  4.  Целесообразность всех делопроизводственных операций (каждая работа с документами должна быть необходима для деятельности организации, оправдана конкретной целью);
  5.  Умелое сочетание ДОУ с бездокументным (составление документов только в том случае, когда это необходимо или установлено нормативными актами).

В организации работы с документами должны быть предусмотрены:

  •  инструкции по делопроизводству предприятия;
  •  образцы правильно оформленных документов, установленных на компьютерах работников;
  •  номенклатура дел предприятия со сроками хранения документов;
  •  должностные инструкции работников, устанавливающих обязанности и ответственность за подготовку и сохранность документов;
  •  техническое обучение работников предприятия новым технологиям работы с документами;
  •  методическое руководство службой делопроизводства работой с документами в структурных подразделениях предприятия;
  •  информирование руководства предприятия о состоянии работы с документами;
  •  назначение сотрудников, ответственных за организацию делопроизводства в структурных подразделениях.

Лекция 12. Регистрация документов. Контроль исполнения документов. Номенклатура дел. Формирование дел

Регистрация документов – запись данных о документе в журнале по установленной форме, фиксирующей факт его создания, отправления или получения.

При регистрации документ получает свой порядковый номер, который проставляется на документе. Регистрация необходима для:

  •  обеспечения сохранности документов;
    •  удобства поиска документов;
    •  учета и контроля исполнения документов.

В соответствии с формами организации работы с документами в любом управленческом аппарата существует и разделение на формы (системы) регистрации документов, а именно:

А) Централизованная система предполагает проведение всех регистрационных операций в одном месте (экспедиции, службе делопроизводства) или одним работником, например секретарем-референтом. Такая система позволяет создать единый справочный центр по документам предприятия и устанавливает единый порядок регистрации.

В) Децентрализованная система предполагает проведение регистрационных операций в структурных подразделениях (местах составления или исполнения документов).

Г) Смешанная система предполагает централизованную регистрацию части документов (как правило, наиболее важных), другая же часть регистрируется в структурных подразделениях.

Регистрируемые документы делятся на следующие группы, каждая из которых регистрируются отдельно:

  •  входящая документация
  •  исходящая
  •  внутренняя
  •  коммерческие контакты
  •  документы, имеющие гриф «ограничение доступа»

При регистрации документов используется валовая (порядковая) нумерация. Порядковый регистрационный номер присваивается по журналу в рамках одного года – с 1 января по 31 декабря, начиная с №1 (или № 01). Номер может быть дополнен буквами или цифрами, облегчающими работу с документами. Документы могут иметь регистрационные номера, состоящие: из порядкового номера документа с начала года; условного обозначения структурного подразделения или должностного лица; номера дела, в которое будет подшит документ или его копия. Например, регистрационный номер документа № 72/1-5 включает:

72 – порядковый номер документа по журналу регистрации;

1-5 – номер дела по номенклатуре.

В зависимости от того каким способом фиксируется информация о документе, который находится в данной организации, существуют виды регистрации документов.

Виды регистраций

(журнальная, карточная, компьютерная):

Журнальная регистрация  наиболее надежная и рекомендуется при повышенных требованиях к обеспечению сохранности документов (например, в секретном делопроизводстве). Недостаток – медленный поиск, особенно при больших объемах документов.

Примеры журналов регистрации.

Журнал

регистрации исходящих документов

№ п/п

Адресат (кому)

Краткое содержание (заголовок)

Исполнитель

№ дела

Примечание

1

2

3

4

5

6

152

ЗАО «Пилот»

Дата документа 21.12.2002

Р предоплате по контракту № 28/17 22.12.2002

Разин

4-7

Журнал

регистрации входящих документов

Номер документа

Дата документа

Автор-отправитель

Исходящий №

Краткое содержание (заголовок)

Исполнитель

Подпись исполнителя

Срок исполнения

Примечание

1

2

3

4

5

6

7

8

9

171/1-3

18.12.2002

ЗАО «Эра»

1-2/82

Дата поступления документа 21.12.2002

О сокращении поставок ТНП 22.12.2002

Сергеев

Сергеев

27.12.2002

Карточная регистрация дает возможность регистрационные карточки располагать по Различным признакам: хронологическому, авторскому, объектовому, географическому и т.п. Копируя карточки, можно вести картотеки, как в библиотеке, по различным признакам. Поиск более оперативен, чем при журнальной форме. Недостаток – возможны потери карточек. В качестве граф регистрационной карточки используются те же графы, что и в журнале.

Рис. Обратная и лицевая стороны регистрационной карточки.

Компьютерная регистрация наиболее удобный и оперативный вид регистрации, т.к. позволяет вести поиск по любому реквизиту документа. Недостаток – возможна потеря информации из-за технических причин (вирусы, сбои в работе ПК). Для этого проводят резервное копирование регистрационных файлов.

Для регистрации документов с помощью персонального компьютера можно использовать те же графы регистрационного журнала.

Порядок регистрации документов, имеющих гриф ограничения доступа («Для служебного пользования», «Коммерческая тайна» т др.), определяется специальными инструкциями.

Примерный список (перечень) нерегистрируемых документов включает:

  •  поздравительные письма;
  •  приглашения;
  •  рекламные письма, прайс-листы, каталоги;
  •  печатные издания (журналы, брошюры);
  •  извещения, сообщения о встречах, переговорах;
  •  письма с пометкой "лично";
  •  программы конференций, совещаний и т.п.

Контроль исполнения документов. Цель контроля – обеспечить своевременное исполнение наиболее важных и срочных документов, которые по поручению руководителя организации поставлены на контроль.

Содержание контроля исполнения:

  1.  Занесение данных о документе, исполнителе и сроках исполнения в учетных формы;
  2.  Установление промежуточных контрольных сроков для напоминания исполнителям;
  3.  Извещение исполнителей о сроках и получение информации о ходе исполнения;
  4.  Фиксация промежуточных результатов исполнения документа;
  5.  Информирование руководства о результатах контроля;
  6.  Снятие документа с контроля по указанию руководителя;.
  7.  Подготовка сводок и сообщений об исполнительской дисциплине на оперативных совещаниях у руководства организации.

Контроль осуществляют:

  •  Руководители;
    •  Заместители руководителей;
    •  Специальные структурные подразделения (инспекции по контролю);
    •  Работники службы делопроизводства;
    •  Секретари-референты.

Сроки исполнения документов делятся на:

  1.  Типовые (устанавливаются нормативными актами высших органов государственной власти и управления, муниципальными органами, отраслевыми ведомствами).
  2.  Индивидуальные (устанавливаются руководителем организации; дата исполнения указывается в резолюции или в тексте распорядительного документа).

Изменение сроков исполнения производится:

  1.  Типовых – введением нового нормативного акта;
    1.  Индивидуальных – руководителем, поставившим документ на контроль.

Для ведения контрольных операций в качестве учетных форм используют журнал регистраций, ПК или органайзер.

Номенклатура дел – утвержденный систематизированный перечень наименований дел, заводимых в учреждении, с указанием сроков их хранения в установленном порядке.

Номенклатура дел используется как:

  1.  схема распределения и группировки исполненных документов в дела;
  2.  указатель индексации документов и дел;
  3.  указатель сроков их хранения;
  4.  схема построения справочной картотеки неисполненных документов.

Номенклатура является учетным документом в делопроизводстве и архиве учреждения для дел временного (до 10 лет) хранения.

Наличие номенклатуры дел в каждом учреждении, организации, предприятии обязательно.

Основные положения по составлению номенклатуры дел изложены в ЕГСД.

Номенклатуры дел подразделяются на:

  1.  типовые;
    1.  примерные;
    2.  конкретного предприятия;

Типовая номенклатура дел составляется для предприятий, однородных по характеру деятельности и структуре. Этот документ устанавливает единый состав дел и единую индексацию дел для соответствующего предприятия; а так же является нормативным документом (т.е. обязательным).

Примерная номенклатура дел составляется  для предприятий, однородных по характеру деятельности, но имеющих разную структуру. Примерная номенклатура дел носит рекомендательный характер.

Номенклатура дел для конкретного предприятия составляется для отдельного предприятия и отражает его специфику.

Номенклатура дел печатается в нескольких экземплярах:

1-ый экземпляр хранится в службе делопроизводства не менее 10 лет;

2-ой экземпляр используется этой службой как рабочий экземпляр;

3-ий экземпляр находится в ведомственном архиве в качестве учетного документа;

4-ый экземпляр – в государственном архиве, в который передаются документы данного учреждения.

Оформление номенклатуры дел. Разделами номенклатуры дел являются наименования структурных подразделений организации.

Первым разделом является «секретариат» («дирекция» или «отдел ДОУ»). Другие структурные подразделения располагаются после «секретариата» по степени значимости. Каждое структурное подразделение получает свой порядковый номер секретариат -1; бухгалтерия – 2 и т.д.).

Внутри разделов располагаются заголовки дел с соответствующими индексами.

Заголовок дела в номенклатуре состоит из элементов, расположенных в следующей последовательности:

  1.  наименование вида документов (приказы, контракты, протоколы, и т.д.);
    1.  краткое содержание (переписка по вопросам…);
    2.  дата (период), к которому относятся документы этого дела (приказы по основной деятельности за 2004г.).

Срок хранения каждого дела в номенклатуре определяется по нормативному документу, который называется «Перечень документов с указанием сроков хранения». При этом в номенклатуре делается ссылка на соответствующую статью перечня. Вопрос по срокам хранения документов решается  архивистом организации.

В графе «примечание» проставляются отметки:

1. о заведении (или не заведении) дел,

2. об ответственных за эти дела,

3. о передаче дел в другое подразделение или другому лицу,

4. о делах, переходящих на следующий год,

5. об изъятых или утерянных делах.

Количество дел в номенклатуре указывается по окончании года. При заведении второго тома какого-либо дела рекомендуется сразу же заполнить эту графу.

Состав номенклатуры дел. Номенклатура дел состоит из:

- заголовочной части, где обозначается наименование организации, дата составления и номер документа, а также период действия данной номенклатуры (год);

- таблицы, где описывается каждое заводимое дело;

- реквизита подписи и грифа утверждения;

- итоговой записи о категориях и количестве заведенных за год дел, которая оформляется в конце года.

По каждому делу указываются:

- индекс,

- заголовок,

- количество единиц хранения (заполняется по итогам года, в проекте номенклатуры это поле остается пустым),

- срок хранения дела со ссылкой на нормативный документ, на основании которого он установлен (наиболее сложное для заполнения поле),

- примечание.

Обычно сроки хранения документов коммерческой организации устанавливаются на основании:

- Законодательства Российской Федерации.

- Нормативных документов министерств и ведомств Российской Федерации.

- Перечней документов с указанием сроков хранения, разрабатываемых и утверждаемых Федеральным архивным Агентством, другими министерствами и ведомствами.

- Сроков исковой давности.

- Международного законодательства, законодательства и нормативов зарубежных стран (при ведении внешнеэкономической деятельности).

- Сроков хранения документов, общепринятых в данной отрасли.

- Собственных интересов коммерческой организации. 

Разработка номенклатуры структурных подразделений возлагается на сотрудника, ответственного за ведение документирования в подразделении. Готовую номенклатуру подразделения сначала подписывает сотрудник, ответственный за документирование подразделения, затем ее утверждает руководитель структурного подразделения.

Сводная номенклатура дел составляется на основании номенклатуры структурных подразделений.

Номенклатура дел составляется делопроизводственной службой, секретарем или специалистом, ответственным за работу с документами при непосредственном участии архивиста предприятия. Номенклатура дел подписывается ответственным составителем, архивистом; согласовывается с экспертной комиссией и утверждается руководителем предприятия.

Номенклатура дел пересматривается не реже 1го раза в 5 лет. В случае изменения структуры и функций предприятия, номенклатура заново составляется, согласовывается и утверждается. В конце каждого года номенклатура уточняется, утверждается руководителем организации и вводится в действие с 1 января нового календарного года.

Формирование дел – отнесение документа к определенному делу или систематизация документов внутри него.

Дело – совокупность документов (или один документ), относящихся к одному вопросу или участку деятельности и помещенных в отдельную обложку.

Все виды документов формируются в деле в соответствии с утвержденной номенклатурой и каждому делу присваивается индекс в соответствии с номенклатурой дел.

При формировании дел соблюдаются следующие требования:

  1.  Оперативность обработки и поиска документов;
  2.  Надежность документационного обслуживания;
  3.  Сохранность документов.

Формирование дел происходит в соответствии с требованиями ЕГСД и ГОСТов. Дела формируются централизованно (в канцеляриях) и децентрализовано (в структурных подразделениях). 

При формировании дел необходимо соблюдать следующие правила:

  •  Помещать в дело только исполненные документы. Это могут быть подлинники или заверенные копии;
  •  Включать в дело по одному экземпляру каждого документа;
  •  Документы, касающиеся одного вопроса, помещаются в одно дело.
  •  Группировать в отдельные дела документы постоянного и временного сроков хранения;
  •  В дела группируют документы одного делопроизводственного года. Исключения составляют:
  1.  Переходящие и судебные дела;
  2.  Личные дела, которые формируются в течение всего периода работы данного лица в организации;
  3.  Учебная документация, которая формируется за учебный год.
  •  Внутри дела документы располагаются в хронологическом порядке или так, чтобы последовательно освещать решение вопроса; Основные принципы расположения документов:
  •  вопросный (по вопросам, затрагиваемым в документах);
  •  хронологический (по датам документов);
  •  алфавитный (по фамилиям авторов или по алфавиту названий учреждений-корреспондентов);
  •  нумерационный (группируют однородные документы, имеющие порядковую нумерацию, например: накладные, квитанции и т.д.).
  •  Годовые планы, сметы и отчеты хранятся в материалах того года, к которому они относятся по своему содержанию независимо от времени их составления;
  •  Приложения независимо от их дат присоединяются к тем документам, к которым они относятся.

Дело не должно содержать более 250 листов. Если документов больше, то их формируют в несколько томов дела, при этом на обложке дела указывают номер тома.

На обложке дела указываются следующие составляющие:

  1.  Наименование организации
  2.  Наименование структурного подразделения
  3.  Номер папки по номенклатуре дел
  4.  Заголовок дела
  5.  Год завершения
  6.  Количество листов и срок хранения

Подготовка исполненных документов к последующему хранению и использованию является завершающим этапом процесса делопроизводства.

Основные цели этого этапа:

  •  упорядочение и хранение исполненных документов;
  •  создание условий для использования документов в справочной работе организации;
  •  пополнение государственного архивного фонда РФ.

Подготовка исполненных документов к последующему хранению и использованию включает в себя следующие операции, которые проходят документы на этом этапе:

  1.  Экспертиза (оценка) научной и практичной ценности документа;
  2.  Формирование дел;
  3.  Описание документа постоянного и долговременного хранения;
  4.  Обеспечение их сохранности;
  5.  Передача дел в архив организации.

Только после передачи документов в архив предприятия  разрешается производить уничтожение документов, включённых в акт. Предварительно составляется акт об уничтожении. Уничтожение осуществляется с помощью специальных машин типа «шредер». При этом должны присутствовать не менее двух работников предприятия.

Лекция 13. Работа с конфиденциальными документами

Информационная безопасность является одной из составных частей экономической безопасности. Которая  достигается  за счет использования комплекса систем, методов и средств защиты информации предпринимателя от возможных злоумышленных действий. Безопасность информации достигается путем создания и ведения конфиденциальных документов.

Конфиденциальный документ – документ, к которому ограничен доступ персонала. Это необходимым образом оформленный ценный документированный носитель информации, который содержит сведения, известные только определенному кругу лиц. Эти сведения не подлежат огласке, и доступ к ним строго ограничен.

Перечень сведений, которые могут быть признаны сведениями конфиденциального характера, содержится в указе президента РФ от 06.04.1997г. №188. Различают несколько уровней ограничения доступа к документу, которые имеют следующие грифы:

  •  «конфиденциально»;
  •  «конфиденциальная информация»;
  •  «коммерческая тайна»;
  •  «строго конфиденциально»;
  •  «строго конфиденциальная информация»;
  •  «конфиденциально – особый контроль»;
  •  «для служебного пользования».

Законодательством РФ предусмотрена ответственность за несанкционированный доступ, разглашение или продажу сведений (информации), имеющих подобные грифы.

Система защиты информации включает в себя комплекс организационных, технических и технологических мер, препятствующих несанкционированному доступу:

  •  разработка инструкций по соблюдению режима конфиденциальности для лиц, допущенных к конфиденциальной информации;
  •  ограничение доступа к носителям информации, содержащим конфиденциальную информацию;
  •  ведение делопроизводства, обеспечивающего выделение, учет и сохранность документов, содержащих конфиденциальную информацию;
  •  использование организационных, технических и других средств защиты конфиденциальной информации;
  •  осуществление контроля за соблюдением установленного режима охраны конфиденциальной информации.

Требования к работникам. Допуск работника к конфиденциальной информации осуществляется только с его согласия. Сотрудники, допущенные к конфиденциальным документам, должны пройти инструктаж и ознакомиться с инструкцией по работе с конфиденциальными документами.

Сотрудники подписывают обязательство или договор о неразглашении коммерческой тайны. Договор (обязательство) составляется в одном экземпляре и хранится в личном деле сотрудника не менее 5 лет после его увольнения.

Организация делопроизводства, обеспечивающего сохранность и учет конфиденциальных документов, предусматривает следующий порядок:

  •  Назначается должностное лицо (лица), ответственное за учет, хранение и использование конфиденциальных документов;
  •  Устанавливается порядок подготовки и размножения документов;
  •  Ведется отдельная  (самостоятельная) регистрация;
  •  Формирование дел;
  •  Организация выдачи и хранения документов осуществляется по специальным правилам;
  •  Осуществляется проверка наличия документов;
  •  Архивное хранение и порядок уничтожения документов тоже осуществляется по специальным правилам.

Для ограничения доступа к коммерческой тайне руководитель предприятия издает специальный приказ, в котором говорится о введении

  •  «перечня сведений, содержащих коммерческую тайну предприятия»;
  •  мер по охране этих сведений;
  •  мер по установлению круга лиц, имеющих доступ к этой информации;
  •  правил работы с документами, имеющими гриф конфиденциальности.

Сотрудники должны по расписку ознакомиться с приказом и приложениями к нему. Порядок обеспечения сохранности коммерческой тайны может быть закреплён в трудовом контракте с работником.

При составлении конфиденциального документа на компьютере службой безопасности предусматриваются специальные меры по защите информации:

  •  компьютер закрепляется за работником, имеющим ключ и пароль;
  •  компьютер не подключается к электронной сети общего пользования.

Отпечатанные и подписанные документы передаются для регистрации должностному лицу, ответственному за их учет.

Черновики, варианты документа и файлы уничтожаются с подтверждением факта уничтожения записью на копии документа: «черновик (файл) уничтожен. Подпись. Дата».

На конфиденциальном документе проставляют гриф ограничения доступа в правом верхнем углу первого листа с указанием номера экземпляра:

Конфиденциально

экз. №1

На обороте листа документа, имеющего гриф, руководитель пишет фамилии должностных лиц, которые имеют право доступа к данной информации.

Разрешаю:

  1.  Е.М. Лаврову
  2.  А.Л. Казакову
  3.  Подпись
  4.  Дата

Размножение конфиденциальных документов:

  •  проводится только с разрешения руководства предприятия;
  •  создается ограниченное количество копий (каждая копия для конкретного адресата или исполнителя);
  •  проводится в специально отведенном помещении; в присутствии лица, ответственного за документ;
  •  производится немедленное уничтожение бракованных копий.

Особенности регистрации конфиденциальных документов. Регистрация производится отдельно от остальной документации в «журнале регистраций документов с грифом «коммерческая тайна»». Листы журналов регистрации нумеруются, прошиваются, опечатываются, указывается их общее количество (цифрами и прописью) в заверительном листе. Движения документов с грифом «коммерческая тайна» необходимо своевременно отражать в журнале учета выдачи документов с грифом «коммерческая тайна».Требования те же.

Все поступающие (входящие) конфиденциальные документы принимаются и вскрываются специально назначенным должностным лицом. При поступлении проверяется:

  1.  Количество листов;
  2.  Количество экземпляров;
  3.  наличие приложений к документу.

В случае отсутствия или недостачи в конвертах (пакета) конфиденциальных документов составляется акт в двух экземплярах, один из которых направляется отправителю.

Конфиденциальные документы формируют в отдельное дело (или дела).

Дело должно иметь:

  1.  гриф ограничения доступа;
  2.  список сотрудников, имеющих право пользования этим делом;
  3.  нумерацию листов;
  4.  внутреннюю опись документов;
  5.  заверительный лист.

Хранение дел с конфиденциальными документами производится:

  •  в опечатываемом сейфе, к которому не должны иметь доступ другие работники;
    •  в специально отведенном помещении, оснащенном средствами охраны и сигнализации.

Выдача и возврат конфиденциальных документов должны отражаться в «журнале учета и выдачи конфиденциальных документов».

При выдаче:

  1.  сверяется номер документа с номером в журнале;
  2.  сверяется количество листов;
  3.  ставится подпись получателя документа и дата.

Выданные документы с грифом коммерческая тайна подлежат возврату секретарю-референту в день выдачи. С разрешения руководства предприятия документы могут находиться у исполнителя в течении срока выполнения работ при условии полного обеспечения сохранности документов на рабочем месте исполнителя (наличие сейфа, кодового замка).

При возврате документа:

  1.  сверяется номер документа с номером в журнале;
  2.  сверяется количество листов;
  3.  ставится отметка о возврате;
  4.  ставится подпись получателя документа и дата возврата.

Передача документов и дел между работниками предприятия производится только через сотрудника, ответственного за работу с конфиденциальными документами, с обязательной записью в журнале.

Запрещается:

  1.  изъятие конфиденциальных документов из дел;
  2.  перемещение из одного дела в другое без разрешения руководства и отметок в «Журнале учета выдачи конфиденциальных документов»;
  3.  несанкционированный вынос конфиденциальных документов их офиса.

Все дела с грифом «коммерческая тайна» и журналы по их учету подлежат обязательному внесению в номенклатуру дел предприятия.

Проверка наличия состоит в сверке зарегистрированных документов в учетных формах с хранящимися в делопроизводстве.

Проверка наличия конфиденциальных документов проводится с целью:

  •  обеспечения их сохранности;
  •  предотвращения утечки информации.

Эту проверку ежегодно проводит специально созданная комиссия (не менее 3-х человек, имеющих доступ к работе с конфиденциальными документами) или по окончании каждого квартала.

При установлении факта утраты конфиденциального документа:

  1.  ставится в известность руководитель предприятия;
  2.  служба безопасности;
  3.  принимаются меры к розыску документа.

На утерянный документ (если розыск не принес положительных результатов):

  1.  составляется акт;
  2.  вносится соответствующая отметка об утрате в «Журнале регитсрации конфиденциальных документов».

В конце года экспертная комиссия предприятия отбирает документы для архивного хранения и подлежащие уничтожению.

При передаче дел в архив на конфиденциальные документы составляется отдельная опись.

Архивное хранение производится:

  •  в опечатанных коробах;
  •  в помещениях, исключающих несанкционированный доступ.

Уничтожение конфиденциальных документов производится:

  •  с составления акта, утверждаемого руководителем предприятия;
  •  в присутствии комиссии;
  •  с помощью специальной машины (шредера) или иным способом, исключающим возможность восстановления имеющейся в них информации.

Лекция 14. Документооборот в туроперейтинге.

Работа с документами является одной из наиболее важных составляющих работы менеджера туроператора, на которую им тратится основная часть рабочего времени. Внимательное и серьезное отношение к документационному сопровождению туроперейтинга необходимо в силу веских причин:

  •  во-первых, туристическая услуга (как и любая другая услуга) отличается от товара изменчивостью своего качества, по этой причине все составляющие турпродукта должны быть строго регламентированы, их малейшие изменения требуют оперативного отражения в соответствующих документах;
  •  во-вторых, текущий туроперейтинг представляет собой большой поток информации, проходящей через менеджеров туроператора. При этом практически любая входящая и исходящая информация нуждается в учете и носит порой принципиальный характер для самого туроперейтинга;
  •  в-третьих, наличие определенного перечня документов установленного образца является необходимым условием легального туроперейтинга и бухгалтерского учета.

Документы туроператора можно классифицировать по ряду признаков:

  •  по кругу пользователей документацией можно выделить документы для внутреннего пользования и для пользования третьими лицами;
  •  по источнику информации, содержащейся в документе, бывают входящие и исходящие;
  •  по степени и форме волеизъявления в документе можно выделить согласительные, императивные, разрешительные, рекомендационные и консультационно-разъяснительные документы.

Ведущей классификацией документов туроперейтинга является классификация по отношению содержащейся в документах информации к той или иной сфере деятельности туроператора. На основании этой классификации можно выделить:

  •  уставные документы;
  •  бухгалтерские и статистические документы;
  •  документы внутреннего распорядка;
  •  документы, регламентирующие отношения с поставщиками;
  •  документы, регламентирующие отношения с агентами;
  •  документы, регламентирующие отношения с туристами;
  •  документы, регламентирующие отношения с партнерами.

Уставные документы туроператора имеют ряд характеристик:

  •  их наличие и юридическая сила необходимы по действующим на территории страны или региона законам и подзаконным актам (например, на территории РФ любой туроператор обязан иметь лицензию);
  •  они являются подтверждением легальности туристического бизнеса и содержат минимум информации о правовых основах деятельности туроператора.

По существующим в Российской Федерации нормативно-правовым актам к уставным документам туроператора можно отнести следующие:

  •  Устав туроператора — основной документ, содержащий сведения о составе учредителей фирмы, их взносах в Уставный капитал, их правах и обязанностях в ходе управления фирмой;
  •  Учредительный договор — смысл которого заключается в отражении добровольного характера объединения усилий учредителей для достижения совместных коммерческих целей и интересов;
  •  Свидетельство о государственной регистрации фирмы — туроператора;
  •  Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе;
  •  Свидетельства о постановке на учет во внебюджетных фондах.

Данный неполный перечень уставных документов является общим для любых юридических лиц, действующих на территории России.

Частными для туроперейтинга уставными документами являются лицензия на право осуществления туроператорской деятельности, выдаваемая сроком на три года Министерством экономического развития и торговли, а также сертификаты качества и сертификаты соответствия государственным стандартам услуг, предлагаемых туроператором.

Перечисленные уставные документы (их оригиналы или нотариально заверенные копии) должны постоянно храниться в офисе туроператора и предоставляться по требованию клиентов, партнеров либо представителей органов государственной власти.

Бухгалтерские или статистические документы туроператора мало чем отличаются от подобных документов фирм, занимающихся другими видами коммерческой деятельности. Их характерными чертами являются:

  •  строго установленный государственными властными органами образец документов и правила их заполнения;
  •  предназначенность данной документации как для внутреннего пользования, так и для предоставления третьим лицам (например, отчеты перед налоговой инспекцией или внебюджетными фондами);
  •  установленные государственными органами правила хранения этой документации;
  •  право составления и подписи бухгалтерских или статистических документов принадлежит ограниченному кругу лиц, что закрепляется Уставом или приказами туроператора.

Бухгалтерские документы, в основном, регулируют следующие сферы работы туроператора:

  •  осуществление наличных и безналичных расчетов;
  •  соблюдение кассовой дисциплины;
  •  выплата установленных налогов и сборов;
  •  начисление заработной платы сотрудникам;
  •  денежные или имущественные отношения между учредителями фирмы;
  •  инвентаризация и учет фондов фирмы;
  •  накопление резервных фондов;
  •  учет и контроль дебиторской и кредиторской задолженности фирмы.

Перечисленные отношения регламентируются большим количеством бухгалтерской документации, которую также, в свою очередь, можно классифицировать на несколько групп:

  •  банковские документы (платежные поручения, счета, счета-фактуры и др.);
  •  кассовые документы (ордера, кассовая книга и др.);
  •  документы по учету материальных ценностей или документов строгой отчетности;
  •  документы по заработной плате (ведомости).
  •  и т.д.

Статистические документы предоставляются в соответствующие статические органы, которые занимаются рекомендациями по повышению эффективности макроэкономического государственного регулирования туристического рынка.

Внутрислужебные документы предназначены только для внутреннего пользования и обычно регулируют:

  •  отношения менеджмента туроператора с персоналом (личные дела сотрудников, трудовые договора, должностные инструкции, приказы по найму, продвижению по службе, увольнению, предоставлении отпусков и т.д.);
  •  организационные вопросы текущей деятельности фирмы (штатное расписание, график рабочего дня, организационная структура фирмы, схемы взаимоотношений между отделами);
  •  проблемы эргономичности, экологичности и безопасности трудовой деятельности (правила пожарной безопасности на рабочем месте, планы эвакуации в случае пожара и т.д.).

Характерными чертами внутрислужебных документов являются:

  •  необходимость их наличия в работе туроператора (как исходя из логики, так и по требованию органов власти);
  •  и авторы, и пользователи данной документации являются работниками одной фирмы;
  •  наличие данной документации и ее соответствие государственным требованиям может проверяться третьими лицами.

Документация о работе с поставщиками. Она регламентирует отношения туроператора со всеми поставщиками, туристские услуги которых применяются в текущем туроперейтинге, и является важнейшей компонентой документации туроператоров, поскольку регламентирует процесс создания туристского продукта и является гарантией его качественной реализации. При отсутствии этой документации или ее недолжном оформлении ответственность туроператора перед туристами не распространяется на поставщиков, даже если они и были объективно виновны в наступлении негативных последствий.

Договоры являются основным видом документов, регламентирующих отношения туроператора с поставщиками туристских услуг, они заключаются только с дееспособными поставщиками. Дееспособность поставщиков (юридических или физических лиц) определяется нормативно-правовыми актами и заключается в наличии у поставщика необходимых для осуществления легальной коммерческой деятельности документов (к примеру, отель как поставщик туристских услуг для достижения собственной дееспособности должен иметь необходимый набор разрешительных документов — лицензию, заключения служб санитарно-эпидемиологического контроля, пожарной безопасности и т.д.). В противном случае, заключенные с недееспособными поставщиками договора признаются недействительными. Любой договор туроператора с поставщиком должен содержать следующую информацию:

  •  полное наименования и реквизиты сторон (включая юридический и почтовый адреса, телефоны, факсы, банковские реквизиты, идентификационный номер налогоплательщика);
  •  документы, на основании которых признана дееспособность сторон (обычно это номера лицензий или других разрешительных документов) или правомочность заключивших договор лиц (обычно это Устав или доверенность);
  •  предмет договора (то есть цель, ради достижения которой обе стороны согласились на сотрудничество);
  •  права и обязанности обеих сторон в ходе их сотрудничества;
  •  ответственность сторон за нарушение условий договора;
  •   условия вступления договора в силу, его пролонгации, расторжения.

В туроперейтинге стоит внимательно относится к наличию и регулярному обновлению договорной базы с поставщиками, поскольку согласно букве закона, любое сотрудничество с третьим лицом на бездоговорной основе считается незаконным, а торговля турпакетами, включающими услуги таких поставщиков — одна из первоочередных причин приостановления действия сертификатов качества или соответствия, или даже туроператорской лицензии.

Акты сверки выполненных работ (оказанных услуг). Смысл этих документов в регулярной взаимной проверке сторонами (туроператором и поставщиком) соответствия между оплаченными или оказанными услугами за определенный отчетный период. Данный акт составляется в двойном экземпляре и подписывается обеими сторонами, если указанные в нем сведения не вызывают их сомнения или протеста. Чаще всего акты сверки оказанных услуг применяются либо в бартерных операциях, либо в случае туристского кредита. То есть тогда, когда одна из сторон (чаще всего ею выступает туроператор) производит передачу крупной суммы (деньгами или в натуральном выражении) другой в счет будущих расчетов. К примеру, туроператор финансирует ремонт гостиницы в счет будущего обслуживания своих туристов. Смысл актов сверок заключается в обоюдном контроле сторонами собственных расходов. Сверки проводятся регулярно, а несогласие одной из сторон с содержанием актов сверок является основанием для передачи дела на рассмотрение в арбитражный суд.

Входящая документация от поставщиков содержит информацию о предложениях поставщиков и их рекомендации о возможностях дальнейшего сотрудничества. Примерами такой документации могут быть прайс-листы, прейскуранты, предложения о сотрудничестве, информационные письма, рекламная информация.

Исходящая информация для поставщиков содержит возможности дальнейшего сотрудничества, предлагаемые туроператором.

В случае разовой работы туроператора с поставщиками распространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

  •  вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);
  •  сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);
  •  условия оказания услуги (например, проживание в 2-местном номере с удобствами);
  •  класс обслуживания (например, номер люкс или индивидуальный трансфер);
  •  количество человек в группе;
  •  личные данные туристов (фамилии, имена, отчества, паспортные данные);
  •  дополнительные условия.

Наконец, среди регламентирующих отношения с поставщиками документов можно выделить специализированные документы, которые определяются спецификой или самих поставщиков (например, карта маршрута — в отношениях с автохозяйством), или форм сотрудничества туроператора с ними (например, «план-шахматка» расселения туристов при блочной покупке гостиничных номеров, отражающая наличие мест в тех или иных номерах на те или иные даты).

Документы, регламентирующие отношения туроператора и агентов, чрезвычайно важны в туроперейтинге, поскольку от того, насколько разработанными и продуманными они будут, во многом зависит степень гарантированности качества и неконфликтности работы оператора и агентств. Содержание и форма документов, регламентирующих взаимодействие туроператора и агентов не имеют установленного образца, их разработка — интеллектуальный труд самого туроператора.

К числу таких документов, прежде всего, относятся агентские договора. Смысл агентских договоров в установлении сотрудничества между дееспособными туроператором и турагентом по продвижению и реализации туристского продукта. Предметом агентского договора является желание агентства под собственную ответственность продвигать и реализовывать продукт на региональном рынке, вовремя производить оплату реализованных туров туроператору, сообщать необходимую информацию о личностях заезжающих и передавать необходимые для оформления поездки документы. С другой стороны, туроператор гарантирует качественную реализацию проданных через агентство туров и выплату турагенту его комиссионного вознаграждения.

В содержании агентского договора, так же как и в договоре с поставщиками содержатся пункты прав и обязанностей, ответственности сторон, условия вступления в силу, пролонгации и расторжения данного договора.

Кроме агентского договора, сферу отношений туроператора и агентов могут регламентировать:

  •  специальные предложения — регулярно рассылаемая туроператором информация об изменении условий, сроков или стоимости туров;
  •  подтверждение бронирования — документ, который является гарантией того, что туроператор реализует условия тура, заявленные агентом и содержит подробную информацию о предстоящем туре (с перечислением всех его условий);
  •  ценовые приложения и конфиденциальные тарифы туроператора;
  •  стоп-листы (или stop-sales) содержащие информацию об отелях или турах, продажа которых на указанные даты закончена;
  •  счета на оплату — выставляются турагентам для немедленной оплаты заявленных и подтвержденных туроператором условий поездки (зачастую, для уменьшения количества документов, туроператор совмещает подтверждение бронирования и счет на оплату в одном документе).

Документы, регламентирующие взаимоотношения туроператоров и туристов. Данный вид документации является одним из основных по ряду причин:

  •  эти документы фиксируют факт сделки между туроператором и клиентом, в результате которого у обоих сторон появляются ряд определенных обязанностей, не выполнение или недолжное выполнение которых приводит к наступлению ответственности стороны-нарушителя. По этой причине строгая регламентация принятых на себя обязательств перед туристом самим туроператором является практически единственным способом защиты туристского бизнеса от дальнейших несправедливых требований и претензий туриста;
  •  фиксируя факты продаж туристских услуг, эти документы являются наиболее часто проверяемыми со стороны представителей контролирующих органов власти (налоговые органы, органы антимонопольной политики, лицензирующие и сертифицирующие органы государства и местной власти и т.д.), поэтому заполнение и хранение этих документов является необходимым условием ведения легальной туроператорской деятельности;
  •  грамотное заполнение, систематизация, хранение данной документации позволяет туроператору отслеживать собственные продажи, оценивать эффективность рекламных кампаний, определять размер вознаграждений собственным работникам и т.д.

К числу документов, регламентирующих взаимоотношения туроператора с туристами можно отнести следующие: договор о предоставлении туристических услуг (договор-тур), туристическая путевка, туристический ваучер (инвойс), информационный лист.

Договор о предоставлении туристских услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристской фирмы, в которую он обратился за приобретением туруслуг. Обязательное присутствие в отношениях туроператора с туристом договорных отношений является требованием правопорядка и законности. Как уже было сказано выше, сторонами договора-тура выступают сам турист (юридическое или физическое лицо) и туристская фирма, которая обязуется предоставить туристу определенные туруслуги. Туристской фирмой, чаще всего, выступает туристское агентство (поскольку смысл туроперейтинга состоит в планировании турпродукта, его продвижении и торговле через турагентства). Однако условия туристского бизнеса в России таковы, что во-первых, многие туроператоры занимаются продажей собственных туров непосредственно туристам (получая для этих целей помимо туроператорской еще и турагентскую лицензию), а во-вторых, многие турагентства подписывают договора-туры от имени туроператора — непосредственного организатора тура, или же ссылаются на туроператора в договоре. По этим двум причинам, договоры-туры присутствуют в документообороте практически любого отечественного туроператора.

Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом турпродукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур должен содержать полное описание всех туристских услуг, входящих в тур-пакет, приобретаемый туристом: маршрут тура; пункты ночевок (стоянок); сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения); указание наименований (в крайнем случае просто категорий) оплаченных средств размещения; указание категорий номеров; система питания по маршруту; наличие трансфера (основного и вспомогательного); наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии); наличие страховки и визы. В случае сложных, комбинированных индивидуальных или групповых туров разрешается в разделе договора-тура, определяющего условия предстоящей поездки, ссылаться на программу тура {обычно расписанную по дням поездки, с указанием мест ночевок, количества экскурсий, режима питания и т.д.). В такой ситуации программа тура является неотъемлемой частью договора-тура (его приложением), на ней, как и на последней странице договора-тура, обязательно ставится печать туроператора и подписи сторон.

Следующим разделом договора-тура является описание прав и обязанностей сторон. Обычно выделяют следующие права и обязанности туроператора:

  •  предоставить полную и объективную информацию о предполагаемой туристской поездке (путешествии): место временного пребывания, состоянии окружающей среды; корректно оформить документы;
  •  довести до сведения туриста маршрут и график его движения по этому маршруту в течение всего путешествия;
  •  своевременно информировать туриста о возможных изменениях в программе путешествия;
  •  своевременно сообщать о переносе даты начала тура, либо его отмене;
  •  организовать тур согласно условиям настоящего договора;
  •  предоставить оформленную на имя туриста туристскую путевку после 100%-ной оплаты туристом тура;
  •  туроператор оставляет за собой право замены графиков туров и замены номера (в случае необходимости) аналогичными или лучшими по категории только после уведомления и согласия на это туриста.

Со своей стороны турист обязан:

  •  выбрать маршрут, определить все условия поездки, заказать через туроператора перечень необходимых услуг;
  •  предоставить туроператору необходимую для оформления документов информацию о личности отъезжающих;
  •  заключить договор медицинского страхования на период тура либо представить имеющийся страховой полис;
  •  соблюдать законодательство мест пребывания, правила проживания в средствах размещения, проезда на транспорте, перехода государственных границ, правила личной безопасности и сохранности личного имущества.

Кроме того, турист имеет право отказаться от забронированного им тура до наступления определенной даты без штрафных санкций к нему.

Отдельной частью договора-тура выступает раздел, посвященный стоимости контракта (договора). В этом разделе указывается полная стоимость турпакета (причем только тех услуг, которые были приведены и описаны в первой части договора-тура). Цена тура указывается только в национальной денежной единице (в ряде случаев позволяется использование сокращения «условные единицы»). Помимо цены указывается форма оплаты (наличная, безналичная) и график оплаты (если турист производит оплату тура частями).

Следующей частью договора-тура является определение ответственности сторон по договору, то есть подробно приводятся факты наступления ответственности как туроператора, так и туриста, и утверждается размер ответственности в случае наступления этих фактов.

Так, обычно устанавливается ответственность туроператора за:

  •  изменение сроков туристской поездки или срыв тура (в размере 100% стоимости турпакета);
  •  изменение программы тура в худшую сторону;
  •  изменение качества туруслуг в худшую сторону или неоказание части туруслуг в поездке.

Ответственность туриста устанавливается за:

  •  отказ от совершения поездки по причинам, не зависящим от туроператора (размер ответственности туриста устанавливается в виде прогрессивной шкалы, причем размер ответственности растет с уменьшением количества дней до начала поездки, за которое турист произвел отказ от тура);
  •  состояние и достоверность документов, удостоверяющих личность, а также документов, полученных от туроператора и необходимых для осуществления поездки (например, ваучера или страхового полиса);
  •  качество дополнительно заказанных и приобретенных напрямую у поставщиков или у другого туроператора туристических услуг;
  •  виновный ущерб, наносимый туристом во время поездки.

С целью предотвращения неправомерных претензий со стороны туриста, в договоре обычно указывается перечень возможных ситуаций, в случае наступления которых ответственность туроператора не наступает. Например, туроператор не несет ответственности в случаях:

  •  наступления медицинских расходов во время исполнения тура. Покрытие расходов по случаям, как правило, обеспечивается страховым полисом;
  •  изменения программы тура по причинам, от туроператора не зависящим (угроза военных действий, беспорядком катастроф, отмена автобусного и другого транспортного сообщения, трафики на дорогах, а также в других случаях, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы);
  •  если решением властей или соответствующих лиц туристу было отказано в возможности путешествия по причинам отсутствия надлежащих и правильно оформленных документов, нарушения туристом действующих правил проезда, причинения ущерба имуществу собственника средств размещения, нарушения правил проживания, несоблюдения действующего законодательства, состояния алкогольного или наркотического опьянения или нарушения других правил общественного порядка;
  •  если поведение туриста препятствует нормальному исполнению программы для остальной группы туристов;

Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между туристической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определенных условий тура со стороны туроператора. Она представляет собой бланк строгой отчетности, пронумерованный типографским способом, получение и учет которого осуществляется в специальной книге уполномоченным на это лицом. Форма путевок стандартна, установлена соответствующим приказом Министерства финансов страны. Состоит путевка из двух частей — левая — большая по объему, и правая — так называемый отрывной талон. Заполненная левая часть путевки выдается на руки туристу после полной оплаты им стоимости тура, правая — остается в турфирме, от имени которой оформлен договор-тур (туроператор или туристическое агентство), для дальнейшего учета и отчетности.

Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации о приобретенном и оплаченном туре:

  •  наименование тура и его код;
  •  маршрут поездки (пункт отправления - город, вокзал, аэропорт, автовокзал, пункты стоянок и длительность стоянок, пункт возвращения);
  •  описание пакета услуг (категория проездного билета, гостиница (наименование и категория), номер, схема питания, наличие визы, страховки, трансфера);
  •  наличие экскурсионной программы (количество и наименование экскурсий, способ передвижения во время экскурсий);
  •  дополнительно оплаченные услуги.

Помимо описания тура в путевке указываются сведения о покупателе (личные данные туриста) и продавце тура; список туристов (в случае не индивидуальной, а групповой путевки); стоимость тура; дата продажи тура. Путевка также подписывается сторонами и должна иметь печать продавца (туроператора).

Смысл путевки в том, что именно она (а не договор-тур) является документом, подтверждающим право туриста на получение перечисленных в путевке туристических услуг, им оплаченных в полном размере. Путевка туроператора предъявляется туристом либо сопровождающему туристской группы (перед отправлением группы), либо поставщикам туристических услуг (например, работникам отеля) по прибытию туриста к месту отдыха, поскольку все поставщики, сотрудничающие с туроператором, обязуются предоставлять услуги туристам, прибывшим по путевкам, этим туроператором подписанным.

Кроме того, путевка является единственным документом строгой отчетности, который позволяет вести учет поступления денежных средств в кассу туроператора, и поэтому контроль получения, выдачи и хранения бланков туристических путевок — одна из основных сфер внешних проверок туроператора со стороны органов государственной власти.

Однако специфика туристического бизнеса такова, что посредством только одних путевок зачастую невозможно организовать и международные, и внутренние туры. Причин тому несколько. Во-первых, туристские путевки являются как документами, зафиксировавшими право туристов на получение туруслуг, так и документами, позволяющими осуществление контроля над деятельностью туристской фирмы. Это означает, что заполненная туристская путевка должна быть одинаково понятна для иностранного поставщика туристических услуг (например, для расселяющего работника зарубежного отеля), так и для работника отечественного проверяющего органа (например, налогового инспектора). Разумеется, составление бланков и заполнение такой универсальной путевки практически невозможно (хотя бы потому, что она в таком случае должна составляться на двух языках!).

Во-вторых, как уже было сказано, путевка выдается туристу той фирмой, с которой он заключил договор-тур, чаще всего такой фирмой является турагентство, которое по законам большинства стран не имеет права вступать в непосредственные отношения с поставщиками туристских услуг (теми же отелями или перевозчиками). Следовательно, турагентство выдаст туристу собственную путевку, забронировав тур у туроператора. Необходимые туруслуги будут забронированы туроператором, оплачены турагентом, но турист, предъявив путевку туристского агентства, которому он оплачивал поездку, перечисленные в путевки услуги не получит по причине того, что услуги у поставщика бронировал туроператор, но никак не мелкое и малоизвестное турагентство! По этим основным причинам, в условиях развития туристского рынка (которое характеризуется ростом зарубежных поездок и расслоением турбизнеса на туроператоров и турагентов) появляется необходимость в еще одном документе помимо путевки, дающем право туристу на получение им оплаченных туристских услуг. Согласно вышеописанным требованиям данный документ должен отвечать следующим требованиям:

  •  быть оформленным на одном из языков международного общения (чаще всего таким языком выступает английский);
  •  выписываться только от имени туроператора, непосредственно вступающего в контакт с поставщиками туристических услуг, и прилагаться к выдаваемым путевкам в качестве основного документа, необходимого для поселения туристов;
  •  содержать информацию о туристах (их личные данные), а также необходимую информацию об оплаченных ими туристских услугах;
  •  не отражать реальной стоимости тура, оплаченной туроператору агентством, так как оплачиваемая туроператору стоимость туруслуг всегда меньше суммы, уплаченной туристами (хотя бы на размер комиссионного вознаграждения), а демонстрация в ваучере реальной стоимости турпоездки приведет к негативным впечатлениям туристов.

Документом, полностью отвечающим этим требованиям, является туристский ваучер (или инвойс). В отличие от туристской путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туруслуг во время отдыха. Ваучер предназначен только для его предоставления поставщикам туруслуг и для внутренних учета и отчетности туроператора. Поэтому любой отправляющийся на отдых турист, купивший тур через туристическое агентство, обязан помимо выданной турагентством путевки иметь на руках ваучер, гарантирующий ему получение оплаченных туристских услуг. В случае, когда тур приобретается туристом непосредственно у туроператора, для получения им оплаченных услуг в туре достаточно одной путевки.

Форма туристского ваучера свободна и разрабатывается туроператором. Обязательными условиями для оформления ваучера являются:

  •  указание на туроператора, выдавшего ваучер;
  •  нумерация ваучера;
  •  содержание в ваучере данных обо всех заезжающих туристах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);
  •  содержание оплаченных туристами услуг;
  •  указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;
  •  сроки поездки.

Кроме того, ваучер существенно упрощает деятельность работников организаций-поставщиков туристских услуг (например, службе расселения отеля), которым уже нет необходимости связываться с менеджерами туроператора для того, чтобы установить, действительно ли прибывшие туристы оплачивали забронированный туроператором номер или же нет.

Рис. Типовой ваучер туроператора «Лантана-Тур-Вояж».

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок. Необходимость выдачи туристам информационного листка не закреплена законодательно (то есть, туроператор имеет полное право отправить людей в поездку, не снабдив их этим документом), однако практика туризма показывает, что наличие у туриста информационного листка не только сокращает количество вопросов, могущих возникнуть у путешественников к менеджерам туроператора и требующих немедленного разрешения (что занимает довольно большую часть их рабочего времени), но и предостерегает и туриста от возможных негативных ситуаций во время тура, и туроператора от необоснованных претензий туристов по возвращению из поездок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.

Содержание информационного листка разрабатывается самим туроператором. Можно выделить разделы информации, которые чаще всего встречаются в информационных листках отечественных работников турбизнеса. Это:

  •  информация о стране или курорте, на который направляется турист (географическое расположение, национальный состав, климатические особенности, температурный режим);
  •  сведения о том, каким транспортом можно добраться к месту отдыха (если в оплаченную стоимость тура не входят транспортные услуги) и о приблизительной стоимости проезда;
  •   краткое изложение правил пересечения границы (работа пограничных пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы, товары, провоз которых через границу требует декларирования, таможенные правила и т.д.);
  •  сведения о пунктах медицинской помощи и правила страхования туристов;
  •   сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться туристы (адрес отеля, описание того, как проехать или пройти к гостинице);
  •  сведения о порядке поселения в отель (если турист должен будет размещаться самостоятельно);
  •   сведения о месте и времени сбора группы (в случае групповых поездок);
  •  сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих в туре;
  •   рекомендации на время отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи, рестораны, парки и т.д.);
  •   информация о возможных угрозах жизни или здоровью путешественника.

Как и договор-тур, информационный листок лучше составлять в двух экземплярах, один из которых, подписанный туристом, остается у работника туристического оператора, а другой — на руках отправляющегося в поездку туриста.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

Рис. Схема документооборота, сопровождающего взаимоотношения

между туроператором, турагентом и туристом.

В результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

  •  договор-тур, подписанный между туристом и туристским агентством;
  •  туристская путевка, выданная турагентством;
  •  ваучер, выданный туроператором;
  •  информационный листок, выданный туроператором или турагентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

Переданные ему документы турист либо оставляет у себя в качестве гарантии факта его сделки с турагентством или туроператором (договор-тур), либо предъявляет поставщикам туристских услуг по прибытию на курорт или сопровождающему группы при отправлении (турпутевка или ваучер).




1. прина ипрпхттяния обусловлено ло воспитания и его развитие в условиях дения воспитания обусловлено ло
2. Что первично материя или сознание Познаваем ли мир Существует ли Бог Что такое истина Что так
3. восстановительные свойства
4. Таблица 1 Разделы темы номера тестовых заданий
5. Реферат- Девятый транспортный коридор
6. I В Северный союз вошли также Датсконорвежское королевство возглавляемое королём Кристианом V и Россия воз
7. PLEBES или PLEBS
8. Тема 1. Етика бізнесу та її місце в системі соціальногуманітарних наук
9. Лекція 2 Фальсифікація харчових продуктів
10. в.в. Складывание государственности у славян
11. на тему- Побудова служби маркетингу.html
12. тема обучения иностранным языкам
13. Приключений Чиполлино только непосвященным и непросвещенным могут показаться фантазией сказочника
14. Реферат на тему- Сенс людського життя як психологічна проблема.html
15. Зігріваючий компрес Міхур з льодом Банки Солюкс У пацієнта діагностовано рак легенів
16. Лабораторная работа 7 Тема-rdquo;Изучение свойств диэлектрических материаловrdquo; Цель-rdquo;Используя и
17. а На сегодняшний день во многих российских банках встречается предложение по выпуску транспортной карты н
18. 0533566ПЗ Лит докум
19. Реферат на тему- Характеристика объективных условий в которых осуществляется деятельность менеджера
20. ПРИНЦИПЫ И МЕТОДИКА ПРОЕКТИРОВАНИЯ Созданию производства предшествует разработка технической док